Blog Xpertdoc

Archives mensuelles: août 2010

Le rôle du client et de l’employé dans l’expérience de la clientèle

31 août 2010

Je suis récemment tombée sur The Six Laws of Customer Experience (2008 [2010]), de Bruce Temkin, une publication rudimentaire, mais intéressante, ayant pour thème les communications-clients. L'auteur y discute de ce qu'il identifie comme étant les six lois qui régissent l'expérience des clients de n'importe quelle grande organisation et les définit ainsi :

1. Toute interaction crée une réaction individuelle.
2. Les gens sont instinctivement égocentriques.
3. La familiarité du client engendre un équilibre.
4. Des employés qui ne s'investissent pas ne suscitent pas l'investissement des clients.
5. Les employés font ce qui est estimé, primé et célébré.
6. Il est impossible de faire semblant¹.

Dans l'ensemble, ces lois indiquent assez bien vers quoi les organisations doivent in... Read more