Histoires de client

Barnabas Foundation crée un processus d’accueil exceptionnel pour ses donateurs

Avantages

  • Rationalisation des processus
  • Amélioration de la qualité des documents
  • Meilleure expérience client
Barnabas Foundation
Crete, IL, États-Unis
Depuis 1976, Barnabas Foundation permet à des milliers de chrétiens généreux à donner plus efficacement aux églises et ministères qui leur sont chers. Nous aidons les gens à faire le bien pour leurs familles et pour le Royaume de Dieu, à travers des dons efficaces et libres d’impôt.

Experlogix pour SugarCRM dote les utilisateurs d’affaires de puissantes capacités pour l’automatisation et la production des documents, leur permettant de simplifier, optimiser et automatiser des processus cohérents de création, gestion et distribution de documents personnalisés et convaincants.

Défis

Depuis son établissement en 1976, Barnabas Foundation a aidé des individus et des familles à donner plus d’un milliard de dollars à des églises et ministères. L’organisme à but non-lucratif est aussi partenaire de 800 congrégations et 200 autres ministères aux États-Unis. Il connaît beaucoup de succès, mais ses relations avec des donateurs potentiels dépendaient d’un processus d’accueil archaïque, fondé sur des opérations manuelles engendrant des délais.

Barnabas Foundation devait collecter beaucoup de renseignements de ses donateurs avant qu’il puisse les aider à établir un plan de dons sur mesure, qui servait aussi d’entente légale : le Charitable Legacy Blueprint [Plan patrimonial charitable]. Les problèmes pouvaient donc survenir dès le début de ce processus ayant été créé des années auparavant. Lorsque des donateurs potentiels se manifestaient, les employés de Barnabas complétaient avec eux un sondage par téléphone. Puis, ils leur envoyaient de longs questionnaires papier, appelés « feuilles de travail », qui comprenaient les priorités et intérêts des donateurs en matière d’œuvres de charité, ainsi que les renseignements détaillés sur leur famille et leurs finances. Parfois, les donateurs ne renvoyaient pas les feuilles de travail rapidement ou celles-ci contenaient des renseignements en conflit avec les données recueillies par téléphone. Barnabas Foundation devait désigner de précieuses ressources pour faire des suivis avec les donateurs potentiels, les invitant à compléter rapidement les feuilles de travail ou à résoudre les données conflictuelles.

Une fois les feuilles de travail retournées, les employés de Barnabas utilisaient les renseignements reçus pour produire le Blueprint. Ils créaient le document en copiant et collant les sections pertinentes, tirées d’un document maître de 50 pages. Avant que l’organisme puisse mettre en œuvre le plan de dons, les donateurs et leurs avocats devaient réviser l’entente proposée. Si les avocats trouvaient des erreurs ou ne comprenaient pas le Blueprint, le processus rencontrait une fois de plus des délais tandis que Barnabas Foundation répondait aux questions, faisait les modifications nécessaires ou corrigeait les erreurs. Le document ne véhiculait pas l’image professionnelle appropriée à un plan d’une telle importance pour les donateurs, leurs héritiers et les œuvres de charité qu’ils soutiennent.

La fondation devait moderniser son processus d’accueil, tout en améliorant la cohérence et l’exactitude du Blueprint. Ceux-ci étaient les objectifs initiaux de Barnabas Foundation lorsqu’il a entrepris d’évaluer des solutions automatisées et découvert Xpertdoc.

Solution

La modernisation du processus d’accueil

Grâce à son intégration étroite à SugarCRM – une exigence pour l’organisme à but non-lucratif –, Xpertdoc était le choix évident. Et lorsque Xpertdoc a fait la démonstration de ses fonctionnalités Smart Forms et Smart Flows, Barnabas Foundation a su qu’il avait choisi la meilleure solution. Plusieurs des obstacles qui rendaient difficile la création de Blueprints cohérents et exacts survenaient dès le début du processus d’accueil. L’automatisation de la collecte des données et de la saisie dans SugarCRM au moyen de Xpertdoc permet non seulement d’obtenir les améliorations désirées dans le document, mais aussi de rationaliser et d’accélérer chaque étape du processus d’accueil, du sondage initial au plan de dons final.

Travaillant en collaboration avec Xpertdoc, l’équipe de Barnabas Foundation a défini et créé une version numérique de la feuille de travail avec la technologie Smart Forms. Au lieu de recevoir un document papier à remplir à la main, les donateurs ont maintenant accès à un Smart Form via un site web sécurisé. Le formulaire est pré-rempli de données issues de Sugar, éliminant la nécessité de recueillir deux fois les mêmes renseignements. Les conflits entre les données ont disparu.

Outre les champs pré-remplis, le formulaire est plus simple à compléter, car les sections s’étendent ou se réduisent selon les réponses des donateurs, pour n’afficher que les questions pertinentes à leur propre situation. Par exemple, le formulaire affiche les champs relatifs à un conjoint seulement si le donateur a indiqué qu’il était marié ou en union de fait. Une fois le formulaire soumis, la fonctionnalité Smart Flows de Xpertdoc téléverse les renseignements fournis dans SugarCRM et produit automatiquement le Blueprint.

Cohérence, exactitude et apparence professionnelle

Le Blueprint issu de ce processus d’accueil simplifié et rationalisé se trouve grandement amélioré. En s’appuyant sur les capacités de Xpertdoc pour la création de modèles dans Microsoft Word, les employés de Barnabas Foundation n’ont pas à apprendre un nouveau logiciel de composition de documents et peuvent compter sur leurs connaissances et habiletés pour créer facilement un modèle de Blueprint sophistiqué, convaincant et connecté au système SugarCRM de la fondation. La méthode consistant à copier et coller des paragraphes tirés d’un document maître est chose du passé. L’organisme à but non-lucratif présente maintenant aux donateurs des plans de dons cohérents, d’apparence professionnelle et hautement personnalisés au moyen de données exactes, et ce à travers l’ensemble de la fondation.

La technologie Smart Forms de Xpertdoc a radicalement changé la donne. Elle peut éliminer plusieurs semaines de délai dans notre processus d’accueil des donateurs.

John Short
Gestionnaire de projet chez Barnabas Foundation

Résultat

Barnabas Foundation voulait éliminer les obstacles dès le début de l’expérience des donateurs et la solution Xpertdoc pour SugarCRM, avec ses fonctionnalités Smart Forms et Smart Flows, lui a permis de mettre en place le processus d’accueil moderne et rationalisé qu’il recherchait. La collecte des données en double n’est plus nécessaire, de même que la transcription des données des formulaires papier dans le système Sugar ; ces tâches sont entièrement numériques et automatisées. L’organisme à but non-lucratif a sauvé des jours de son processus d’accueil, puisqu’il n’a plus à envoyer des feuilles de travail papier ou attendre que ces documents lui soient retournés.

Comme avec n’importe quel processus inefficace, les délais et les obstacles peuvent décourager les participants les plus enthousiastes. Peu de temps après avoir mis en place le nouveau processus d’accueil, Barnabas Foundation a remarqué une amélioration du temps moyen nécessaire aux donateurs potentiels pour en compléter les étapes. La fondation a résolu les problèmes qui rendaient fastidieux l’accomplissement du processus complet. Une manière simplifiée et automatisée de recueillir les renseignements et de créer des plans de dons était essentielle pour offrir une expérience exceptionnelle aux donateurs et, conséquemment, favoriser la fidélité et la croissance.

L’apparence du Blueprint et l’exactitude des données ont également contribué au succès de l’organisme à but non-lucratif. L’aspect d’un tel document importe, celui-ci comprenant des décisions financières ayant un impact direct sur les familles, les églises et les générations futures. Un document d’apparence professionnelle, exact et clair donne confiance en la compétence de Barnabas Foundation à établir des plans de dons.

Short a donné des commentaires positifs sur Xpertdoc, soulignant la rapidité de l’équipe à répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes, la volonté d’aider, l’installation rapide du produit et la qualité de la formation.

En plus du processus d’accueil des donateurs, la fondation a commencé à utiliser Xpertdoc pour simplifier son processus d’inscription et d’évaluation des membres, ce qui lui permettra d’accueillir plus de membres en moins de temps. Et plus la communauté de membres grandit, plus le nombre de donateurs potentiels pouvant tirer profit des plans de dons de Barnabas Foundation augmente.

Comme pour toutes les compagnies, la pandémie de coronavirus a eu un impact sur les affaires de Barnabas Foundation. Cependant, il n’a pas vu de baisses des dons, contrairement à ce qu’il anticipait. L’organisme à but non-lucratif est en bonne voie d’atteindre son objectif de dons pour l’année, en raison notamment de son processus d’accueil simplifié et rationalisé. « Il est rassurant de voir que les gens restent généreux, peu importe la situation », note Short. « Dans mon travail, j’ai la chance d’aider les gens à donner de l’argent à des œuvres de charité, et ils continuent de le faire même en ces temps difficiles. »

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