L&Q perfectionne ses communications avec les clients à partir de CRM

Technologie du projet

XperiDo pour Microsoft Dynamics est une solution de production des documents qui permet aux utilisateurs d’affaires de facilement créer, gérer, distribuer, archiver et signer électroniquement des documents professionnels, à partir de Microsoft Dynamics 365/CRM.

À propos de L&Q

London & Quadrant est une association d’aide à l’habitation régie par la loi et une des entreprises indépendantes à caractère social les plus profitables du Royaume-Uni. L&Q loge environ 250 000 personnes dans plus de 92 000 habitations, principalement dans les régions de Londres et du Sud-est.

Les défis

Plus grand propriétaire des régions de Londres et du Sud-est, L&Q offre des logements abordables à plus de 92 000 familles et investit dans des projets d’habitation pour développer des communautés « where people want to live [où les gens veulent vivre] ». L&Q utilisait Microsoft Dynamics CRM en tant que plateforme centrale de gestion des communications avec les clients (locataires), entrepreneurs, agences gouvernementales et services sociaux.

À l’origine, la compagnie avait commencé à utiliser Microsoft Dynamics CRM pour faire le suivi des plaintes et gérer la correspondance avec les membres du parlement et les conseillers des municipalités. Avec le temps, le système est devenu la plateforme centrale de développement de solutions, de traitement des requêtes des clients et d’exécution des fonctions de gestion des logements.

L&Q avait aussi implanté l’outil Unified Service Desk, afin d’aider les agents à naviguer à travers les différents systèmes qu’ils utilisaient tous les jours, et de permettre à l’organisation d’incorporer ses politiques sous forme de scripts que les agents devaient suivre lors d’interactions avec les clients. Une solution combinant Microsoft Dynamics CRM et Unified Service Desk avait été développée pour gérer les comportements anti-sociaux.

Ces technologies fonctionnaient bien, mais L&Q voulait perfectionner la façon dont il communiquait avec ses clients à travers les documents qu’il leur envoyait. XperiDo, une solution de production des documents pour Microsoft Dynamics CRM, était la pièce manquante du puzzle.

La solution

La production automatisée des documents dans tous les processus de CRM

L&Q utilise XperiDo dans tous ses processus liés à Microsoft Dynamics CRM, via lesquels les communications sortantes, fondées sur des documents blancs standards, sont soit joints aux courriels, soit imprimés et postés. La solution XperiDo permet à la compagnie de répondre immédiatement aux plaintes qu’elle reçoit au moyen d’une lettre d’accusé de réception personnalisée, envoyée automatiquement. Les requêtes – de membres du parlement locaux correspondant au nom de leurs citoyens, par exemple – déclenchent aussi des réponses automatisées donnant des informations claires et exactes.

De plus, avec XperiDo pour Dynamics, l’équipe de L&Q peut produire et envoyer efficacement les documents nécessaires à la gestion des logements, des ententes de location à la correspondance liée aux incidents tels que l’omission de paiement du loyer et les comportement anti-sociaux. Ces documents incluent des contenus standardisés et des informations particulières aux clients, qui sont puisés de Microsoft Dynamics CRM via des règles d’affaires préconfigurées. Avant que L&Q ne commence à utiliser la solution XperiDo, la création et la génération des documents étaient des tâches manuelles.

Une vue complète sur les clients

Un des objectifs principaux de l’organisation était de permettre à ses employés d’avoir une vue complète sur les clients. L’intégration de XperiDo à Microsoft SharePoint était exactement ce dont L&Q avait besoin, puisqu’elle sauvegarde et archive les documents produits dans les bibliothèques SharePoint appropriées. Lorsqu’un agent communique avec un client, il a accès, à partir de Dynamics CRM, à tous les documents et renseignements pertinents, directement dans la liste des documents SharePoint associée au client.

Un programme d’échange de données entre L&Q et Experian, une entreprise traitant des informations de crédit, contribue également à offrir une vue complète sur les clients. Le programme permet aux clients de L&Q d’améliorer leur cote de crédit Experian FICO®, en effectuant leurs paiements de loyer à temps. Experian informe L&Q de toute variation considérable des cotes de crédit des clients. La compagnie peut ensuite utiliser ces informations pour déclencher l’envoi d’avis de paiement aux locataires, via XperiDo. Ce processus permet à L&Q d’intervenir rapidement, de protéger ses clients qui ont tendance à prendre du retard dans leurs paiements et d’éviter les expulsions.

Avec XperiDo pour Microsoft Dynamics, nos documents sont créés, gérés et archivés de façon centralisée, ce qui nous donne beaucoup plus de contrôle sur la conformité. Ceci est primordial pour offrir le meilleur service aux clients qui soit.

Mark Hammond
Directeur du programme de transformation des affaires chez
L&Q

Les avantages

L’implantation de XperiDo pour Microsoft Dynamics a permis à L&Q de remplacer ses processus manuels de création et de production des documents par des versions automatisées. La création et la distribution de documents cruciaux, tels que des lettres d’accusé de réception, des ententes de location et des rapports d’incident, qui incluent des données exactes et pertinentes sur les clients, sont effectuées automatiquement depuis Dynamics CRM. En plus des gains d’efficacité, la solution XperiDo a amélioré la conformité des communications sortantes de L&Q.

L’intégration de XperiDo à Microsoft SharePoint a amené une plateforme centralisée de gestion et d’archivage des documents, où l’équipe de L&Q peut rapidement consulter les documents et les renseignements particuliers à un client. XperiDo pour Dynamics a permis à L&Q de tirer profit de données précieuses, issues du programme d’échange de données avec Experian, pour déclencher des avis de paiement par des processus accélérés. Ces capacités ont aidé la compagnie à offrir un service plus personnalisé, résultant en des résolutions plus rapides et une meilleure expérience client.

Tout au long de l’implantation de XperiDo, l’équipe de L&Q a travaillé en étroite collaboration avec celle de XperiDo : « Ç’a été une expérience fabuleuse, du début à la fin », déclare Mark Hammond.

La solution XperiDo nous a donné de puissantes capacités pour suivre et maintenir nos communications avec les clients. Nos processus sont plus efficaces et nos documents ont une meilleure conformité, et ce à travers l'ensemble de l'organisation.

Mark Hammond
Directeur du programme de transformation des affaires chez
L&Q

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