Avez-vous une stratégie de communications clients ?

Les compagnies d’assurance reconnaissent la valeur qu’apportent la modernisation, l’intégration et l’automatisation des communications clients. Elles mettent en place des processus pour atteindre leurs clients à travers des canaux variés, et travaillent intensivement afin de répondre à leurs demandes de communications personnalisées. Ce qui est difficile, c’est de savoir comment rationaliser tout ça. Les environnements de production de communications clients sont plus dispersés que jamais, rendant les améliorations malaisées.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

La première étape pour décider de l’approche appropriée à adopter lors d’un remaniement de stratégie de communications clients est l’évaluation de son état actuel. Ceci n’est pas une mince affaire. Les tentatives effectuées par les différents départements pour répondre à ce besoin de communications personnalisées ont souvent mené à l’implantation d’outils et de systèmes de composition de documents multiples et déconnectés. Plusieurs d’entre eux sont répétés. La connaissance des exigences et capacités que doivent remplir ces systèmes de documents est largement compartimentée. Les inefficacités sont courantes.

Quelles sont les options ?

Une fois l’état actuel évalué, les organisations se trouvent devant de nombreuses options leur permettant de faire de leur projet de communications clients intégrées et efficaces une réalité. Elles peuvent développer une solution « maison », adapter un outil existant tel qu’un système CRM, ou investir dans une solution de gestion des communications clients (CCM) disponible sur le marché.

La plupart des compagnies d’assurance comprennent que le développement d’une infrastructure centralisée, qui soutiendra une stratégie de communications flexible, est un projet extrêmement complexe. Les changements affecteront presque tous les départements, en plus des centres de services régionaux et des agents.

Même s’ils ne constituent pas le coeur d’une stratégie de communications améliorée, les systèmes CRM feront nécessairement partie du plan. Ceux-ci collectent et rassemblent des données sur les relations, les transactions et l’historique de correspondance avec les clients. Toutefois, ils ne sont réputés pour leurs capacités de production de documents. Leurs fonctionnalités limitées en ce domaine poussent les organisations à chercher une solution plus robuste.

Quoi faire maintenant ?

Le choix le plus raisonnable en vue de remanier la stratégie de communications clients est l’implémentation d’une solution CCM moderne et intégrée, qui comprend de puissantes fonctionnalités de composition et qui puise des données personnalisées à des sources telles que les systèmes CRM. Ce type de solution peut générer des documents dynamiques conformes aux données géographiques, démographiques et personnelles des clients. Les outils et systèmes dupliqués et déconnectés sont éliminés, et la qualité des communications augmente considérablement. Surtout, la maintenance d’un seul système CCM facilite énormément les améliorations futures.

La mise en place d’une stratégie de communications clients intégrée n’est pas une mince affaire. Cependant, les assureurs peuvent se simplifier la vie en utilisant les compétences et l’expérience d’un partenaire externe. Ces experts analysent les besoins et fournissent des conseils et directions, allégeant les tâches de ressources internes souvent limitées. Les organisations qui profitent de la méthodologie éprouvée d’un partenaire fournisseur de solutions CCM constateront un retour sur leur investissement plus rapidement que celles qui tentent de tout faire elles-mêmes.

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