C’est à moi que tu parles ? L’expérience client personnalisée. Première partie

Pourquoi la création d’une expérience « personnalisée » est-elle plus importante que jamais ?

Les êtres humains communiquent de façon individuelle : ils disent quelque chose, écoutent une réponse et utilisent le contexte et les renseignements des conversations antérieures pour décider ce qu’ils vont dire ensuite. Cependant, les communications clients sur demande et en lots effectuées par de nombreuses organisations ne ressemblent pas à une conversation humaine. Il manque l’aspect « rétroaction ». Les documents transmis aux clients ne tiennent pas compte des renseignements découlant des conversations précédentes, ce qui amène les clients à se demander si quelqu’un les écoute.

La plupart des organisations envoient des renseignements aux clients et en reçoivent, par l’entremise de plusieurs canaux et services. Un petit nombre, le cas échéant, des données recueillies grâce à ces interactions indépendantes sont regroupées à un endroit central et peuvent être exploitées. En raison de cette séparation, les clients peuvent recevoir des communications déconcertantes, contradictoires ou même inappropriées de la part des différents départements de l’entreprise.

Les clients qui sont au milieu d’un problème de service ou d’un litige sur la facturation, par exemple, pourraient recevoir des messages de vente incitative. Souvent, les entreprises demandent des renseignements qui ont déjà été fournis par les clients. Une mauvaise synchronisation au chapitre des documents et la répétition ont pour effet de démontrer aux clients que quelque chose ne fonctionne pas au sein de l’organisation et que la communication ne passe pas. Bien que ces gaffes soient accidentelles, elles peuvent mettre les relations à rude épreuve et permettre plus facilement à vos concurrents de tenter et d’encourager un changement.

Prenez-le personnel !

Les communications clients personnalisées visent à traiter chaque document comme s’il faisant partie d’une discussion personnelle en cours. Grâce à la technologie actuelle, les entreprises sont en mesure de créer des modèles de documents comportant des champs de données dynamiques pour produire des communications individuelles, même en grand nombre. Cependant, un nombre peu élevé d’applications utilise véritablement la rétroaction des clients pour contrôler les documents qui suivent.

Dans l’ensemble, il est possible de changer la perception des clients de « je suis seulement un numéro » à « ma banque, ma compagnie d’assurances, etc. me traite comme une personne, me comprend ». Transformer les documents de façon à ce qu’ils ressemblent davantage à une conversation est un moyen réalisable d’améliorer l’expérience client.

Revenez le mois prochain, alors que j’aborderai les étapes à suivre pour mettre au point une stratégie de communication axée sur les réponses.

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