C’est à moi que tu parles ? Les étapes pour établir une stratégie de communication axée sur les réponses. Deuxième partie

La partie la plus difficile concernant l’élaboration d’une stratégie de communication axée sur les réponses est la collecte, l’entreposage et l’utilisation des données. Un projet à l’échelle de l’entreprise, qui vise à acquérir et combiner toutes les coordonnées des clients, peut être colossal. Commencez par un projet pilote pour que les documents commencent à être plus adaptés. Choisissez une seule application où la collecte et l’utilisation des données et de la rétroaction des clients auront une incidence sur l’expérience client. Le modèle peut être élargi à d’autres applications plus tard.

1. Déterminez tous les points de service avec les clients où des données pertinentes pourraient être recueillies. Cela peut comprendre les formulaires papier ou électroniques, les demandes, les sondages ou les appels au service à la clientèle.

2. Mettez au point un système de gestion des relations clients (CRM) ou une base de données pour entreposer les données des clients. Outre les nouveaux renseignements recueillis grâce aux interactions avec les clients, la base de données doit établir un lien avec d’autres données pertinentes, comme les produits achetés, les dates de renouvellement, les niveaux de couverture ou le nombre d’années à titre de client. Les renseignements qui sont importants pour communiquer avec les clients sur le plan personnel doivent être disponibles pour la composition des documents.

3. Créez des modèles de document dynamiques et des éléments déclencheurs pour générer des messages pertinents fondés sur les renseignements disponibles.

4. Donnez au personnel de vente et aux employés du service à la clientèle les moyens de modifier le contenu des communications selon leurs interactions directes. La personnalisation de la correspondance permet de transformer une lettre type préétablie et morne en expérience personnalisée.

5. Interrogez les clients pour savoir si la communication permet d’améliorer leur expérience. Apportez des modifications aux processus de collecte des données ou aux modèles de document, au besoin.

La mesure des résultats est toujours importante. Faites le suivi des statistiques comme les renvois, les renouvellements, les appels au service à la clientèle et les plaintes. En fait, il faut accorder le plus d’attention aux plaintes lorsque le but est d’améliorer l’expérience client.

Si l’application pilote génère des résultats positifs, le concept axé sur les réponses peut être déployé à d’autres applications, dans l’ensemble de l’organisation.

Partagez
Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn
Share on twitter
Twitter
Share on pinterest
Pinterest
Plus récents billets