Pourquoi la gestion des documents est essentielle à la fusion et l’acquisition

Il faut admettre qu’un processus de fusion ou d’acquisition n’est pas de tout repos. Avec ses nombreuses pièces en mouvement associées aux processus de fusion et d’acquisition, les processus de communication et de documents ne font généralement pas partie des principales priorités de la majorité des entreprises.

La plupart du temps, les entreprises qui subissent ce type de transformation ne sont pas en mesure de consolider facilement leurs principaux systèmes d’entreprise (dans le but de normaliser leurs activités tout en réduisant les coûts et la redondance). Le repérage, l’évaluation et la comparaison de toutes les communications délivrées aux clients par chaque entité et l’instauration d’une nouvelle image corporative auprès des clients sont des tâches complexes lorsque les anciens messages et stratégies de marque sont toujours utilisés. La recherche et l’élimination de documents et formulaires désuets dispersés dans l’ensemble de l’entreprise fusionnée n’est pas une mince affaire.

Voici mes conseils pour intégrer vos communications clients et systèmes de documents après une fusion ou une acquisition.

1. Faites une liste et vérifiez-la deux fois

Examinez et évaluez votre bibliothèque de documents, formulaires et modèles, et faites une liste de ceux qui devraient être conservés, réécrits, combinés ou éliminés. N’oubliez pas les documents automatiques comme les documents imprimés ou électroniques générés par les systèmes, le personnel interne ou les actions des clients. Par exemple :

  • Les systèmes automatisés génèrent de grands volumes de documents comme des factures, des politiques, des réclamations ou des énoncés.
  • Les principaux systèmes de soutien renfermant des éléments de l’image de marque qui doivent être mis à jour après la fusion.

Une fois que les deux parties ont établi une liste des documents, formulaires et modèles qu’elles souhaitent conserver, vous devez établir un plan pour éliminer ceux dont vous n’avez pas besoin.

2. Mettez l’accent sur la vision et les besoins de la « nouvelle » entreprise

Si les deux parties ont en place un système de documents ou de gestion des communications clients et qu’elles prévoient choisir l’un des deux, la première étape consisterait à définir les besoins et exigences de l’organisation nouvellement fusionnée et à déterminer si les systèmes utilisés peuvent répondre à ces besoins. Par exemple :

  • Le ou les systèmes actuels s’intègrent-ils aux principaux systèmes d’entreprise choisis ? Systèmes de gestion des relations clients (CRM), de gestion des polices (PAS), de configuration des prix relevés (CPQ), de planification des ressources (ERP), etc. ?
  • Le volume des communications augmentera-t-il ?
  • Les types de communications ou documents changeront-ils ?
  • Les mécanismes de prestation changeront-ils ?

Autrement, vous pourriez juger que les deux systèmes ne répondront pas aux besoins en matière de gestion des documents et des communications clients de la nouvelle organisation ; vous devrez donc examiner d’autres options.

3. Communiquez et communiquez souvent

Que vous choisissiez d’intégrer le ou les systèmes actuels ou de mettre en œuvre un nouveau système après la fusion, cela exigera la participation des nombreuses équipes des différents départements de la nouvelle organisation créée. La communication claire et constante est le principal facteur pour assurer la réussite.

Consultez mon billet du mois prochain pour savoir ce qu’il faut examiner lors de la sélection d’un système de gestion des communications clients.