Le rôle des documents personnalisés dans l’amélioration des relations clients

Les compagnies d’assurance ont l’opportunité d’augmenter la fidélité de leurs clients en communiquant avec eux en tant qu’individus uniques. La plupart d’entre elles possède les outils pour créer des messages finement ciblés et personnalisés, ainsi que pour déclencher la production et la distribution de communications, dépendamment d’un événement ou d’une action effectuée par un client. Alors, pourquoi échouent-elles dans leurs efforts de communication avec les clients ? Au sein de plusieurs assureurs, la majorité des documents est encore composée à partir de textes standards, conçus pour rejoindre le plus grand nombre. Les tentatives de communications ciblées vont rarement plus loin qu’une segmentation faite selon les caractéristiques générales d’un large groupe.

Les jours des documents impersonnels devraient être révolus. Les entreprises technologiques telles que Xpertdoc offrent des fonctionnalités puissantes pour la personnalisation et l’intégration de contenus dynamiques aux départements des compagnies d’assurance qui sont responsables des communications clients – service à la clientèle, réclamations, souscriptions, ventes et marketing. Les outils (et les ressources) ne devraient donc plus être au centre du problème.

Avec la technologie d’aujourd’hui, pourquoi la communication avec les clients est-elle encore si difficile ?

Le problème vient de cette collection de systèmes de documents disparates – certains en opération depuis des décennies. Les compagnies sont étonnées lorsqu’elles constatent qu’à travers leurs départements, des dizaines de systèmes différents accomplissent la même tâche de production de documents. À ce problème s’ajoute la dispersion des données nécessaires à la création de communications individuelles et personnalisées. Ces données de formats divers sont stockées dans des fichiers et bases de données multiples, non reliés ; elles sont conséquemment difficiles à récupérer et à utiliser, et l’établissement du profil complet de chaque client et de leur relation avec l’assureur devient presque impossible.

Contrairement aux logiciels de composition de documents patrimoniaux, des outils modernes donnent l’aptitude d’accéder aux données des clients, peu importe où elles se trouvent. Les compagnies d’assurance peuvent remplacer leurs vieux systèmes aux fonctionnalités limitées par une seule plateforme multi-tâches, spécialement développée pour la composition et la distribution de communications clients. Toutefois, la saisie et la standardisation des données est un défi de taille sur les plans de l’organisation et de la gestion. Aucun logiciel de production de documents ne peut amener les divers départements des assureurs à partager leurs données ou à les migrer vers des bases de données centralisées. Ceci demande un changement de culture majeur ; ceux qui l’entreprennent en obtiennent rapidement les bénéfices.

Pourquoi changer ?

Un tel changement comporte de nombreux avantages qui peuvent faire une différence sur la fidélité et la référence des clients. En utilisant les informations qu’elle possède à propos de chaque client, une compagnie peut créer des documents plus faciles à comprendre et plus pertinents. La clareté des messages destinés aux clients a pour résultats la diminution de la frustration et des appels au service à la clientèle, la simplification des prises de décision et l’augmentation du taux de réponse. De plus, les dépenses sont réduites, en même temps que la satisfaction des clients augmente.

Lorsqu’ont été entreprises les étapes de centralisation des données et d’implémentation d’une solution de production de documents moderne, il devient facile de communiquer avec les clients en tant qu’individus uniques. Ceci marque un avantage compétitif considérable sur les compagnies qui rassemblent leurs clients dans de larges groupes aux caractéristiques quasi similaires. Les clients qui sentent que leur assureur les connaît et les apprécie sont plus susceptibles d’être fidèles.