Noooooon ! J’ai envoyé le mauvais document !

Réduire les risques : confidentialité et conformité des documents

Les compagnies d’assurance, mais aussi d’autres types d’organisations œuvrant dans des industries réglémentées, considèrent les brèches de sécurité et les infractions réglementaires associées aux communications clients comme de gros risques. Les documents mal construits, les erreurs de distribution et les contenus désuets peuvent entraîner des amendes, des poursuites, des dépenses, de la publicité négative et même la perte de clients.

Les erreurs et les infractions réglementaires peuvent survenir autant dans les documents produits en grand volume que dans les correspondances uniques, conçues pour un seul destinataire. Elles surviennent pour des raisons différentes et conséquemment, les mesures préventives doivent être différentes.

Les erreurs à grand volume

Dans les environnements de production, la majorité des documents personnalisés sont créés en lots, sans qu’aucune vérification ne soit effectuée par l’oeil humain. Les bogues logiciels, les erreurs humaines et les interruptions de communication réseau peuvent avoir pour effet que les données de deux clients distincts se trouvent imprimées sur le même document. Les événements tels que les ennuis mécaniques, le papier coincé et les erreurs des opérateurs peuvent faire en sorte que des pages destinées à plusieurs clients soient insérées dans une enveloppe adressée à un seul.

Des enveloppes contenant des doublets, des impressions décalées, des formats de papier ou d’enveloppe incorrects, des contenus désuets et des données erronées peuvent causer de la confusion chez les clients, et des griefs de la part des assureurs à leur fournisseur de services d’impression. J’ai récemment entendu une histoire au cours de laquelle un fournisseur avait incorrectement imprimé et envoyé plus de 10 000 documents aux membres de la compagnie d’assurance X, en utilisant le logo et le nom de la compagnie d’assurance Y. Imaginez le cauchemar !

Les équipements d’impression de pointe possèdent les contrôles nécessaires pour prévenir ou attraper les erreurs, mais celles-ci peuvent quand même se produire … et avoir des répercussions négatives. L’envoi de documents corrigés, l’affectation d’employés supplémentaires au service à la clientèle, et les mesures telles que l’interception de chèques et le suivi de paiements par carte de crédit, sont dispendieux.

Un autre manière d’être exposé

Même si le nombre de clients touchés est plus petit, les erreurs des utilisateurs ou le manque de contrôle lors de la création de correspondances uniques peuvent aussi occasionner des problèmes de confidentialité et de conformité. Sans répertoires de gabarits centralisés, les utilisateurs adoptent la méthode du copier-coller lorsqu’ils doivent composer des documents. Mais ceci peut mener à des erreurs embarrassantes et coûteuses.

Une simple erreur humaine, comme choisir le mauvais gabarit, peut créer des problèmes si la réglementation sur la langue du document ou sur son contenu diffère d’une juridiction à l’autre. L’omission de retirer des informations confidentielles contenues dans un document (et provenant du destinataire précédent) est une autre erreur qui peut être facilement effectuée au cours d’opérations manuelles de composition.

Les mesures préventives

Heureusement, les assureurs peuvent réduire les risques d’infractions réglementaires et de confidentialité tant lors de la production de documents uniques qu’en grand volume. Ils doivent effectuer des évaluations régulières afin de vérifier leurs processus, leurs contrôles et leurs procédures internes et externes, auprès de leur fournisseur de services d’impression. Ces évaluations servent à confirmer que les mesures de contrôle de qualité sont correctement appliquées. Elles pourront ainsi aider à prévenir et intercepter les documents erronés avant qu’ils ne soient envoyés.

Pour les correspondances uniques, les compagnies d’assurance peuvent réduire leur exposition aux risques d’infractions réglementaires et de confidentialité, en implémentant des répertoires de gabarits centralisés. Dans ces répertoires, chaque type de document possède un gabarit unique et officiellement autorisé par le département pertinent. Le risque qu’un utilisateur compose un document à partir d’une version désuète disparaît ; les gabarits contiennent des champs de données dynamiques, incluant des paragraphes propres à des juridictions particulières, qui permettent d’éliminer les erreurs ou les omissions associées à la méthode du copier-coller.

Les documents électroniques ne sont pas à l’abri des violations réglementaires et de confidentialité. Bien que les problèmes d’impression n’existent pas dans de tels scénarios, plusieurs des causes d’erreur dans la production de documents papier sont les mêmes que pour les documents électroniques. Des stratégies en ce qui a trait au suivi des erreurs, au contrôle de la qualité et à la centralisation sont nécessaires autant dans le monde des communications électroniques qu’imprimées.