Qui est en charge des stratégies de communication ?

Dans la plupart des compagnies d’assurance, de multiples départements – polices, marketing, conformité, finances, réclamations – sont responsables de la création et de la distribution de documents. Chacun tend à gérer ses communications de façon indépendante, utilisant souvent un vocabulaire différent pour illustrer la même idée, et privilégiant des méthodes de distribution diverses (courrier, courriel, web, messagerie texte ou réseaux sociaux). Ils créent ainsi, sans le savoir, des communications en double et des messages conflictuels.

Les clients veulent des communications personnalisées, cohérentes et pertinentes ; dans bien des cas, il n’en va pas ainsi.

Les comités de communication

Plusieurs assureurs nomment une personne en charge de la conformité des documents en ce qui a trait à l’image corporative (logo, couleurs, polices, style). Certains d’entre eux vont un peu plus loin pour améliorer leurs communications, en formant des comités qui comprennent des ressources de différents départements et qui sont responsables de la révision des messages destinés à tous les publics visés par l’entreprise. Ces comités veillent à la mise en application des standards, afin de s’assurer que les communications rencontrent les objectifs spécifiques à chaque département, sans toutefois compromettre ceux de l’organisation.

Les comités de communication vont au-delà de la conformité à l’image de marque, considérant le but de chaque message, sa composition, ses moyens de distribution, ainsi que sa relation avec les autres messages véhiculés. Ils s’assurent également de la cohérence des pratiques de gestion des communications clients, de composition de documents, d’utilisation de services internes et externes, et de distribution à travers des canaux multiples.

L’appui de la direction et une mise en application rigoureuse, exempte de bureaucratie, sont cruciaux pour le succès de tels comités.

Une approche globale pour augmenter l’efficacité dans l’entreprise

En améliorant la disponibilité des outils et des ressources dans l’ensemble de l’entreprise, les comités de communication peuvent réduire des dépenses récurrentes et permettre la compilation d’historiques complets de relations clients. Les assureurs deviennent meilleurs dans la personnalisation de leurs communications, la mesure de leur efficacité et le service à la clientèle.

Or, s’ils ne coordonnent pas les communications à travers tous les départements, ils peuvent rater des opportunités et perdre de l’argent. Ils peuvent aussi faire face à des risques d’infractions réglementaires ou d’embarras publics, ainsi qu’à une augmentation des appels au service à la clientèle ou des taux de désabonnement.

Les compagnies d’assurance dépensent des millions de dollars pour construire leur image de marque. Lorsque les messages provenant des différents départements s’accordent à la stratégie d’affaires globale, des bénéfices importants peuvent être obtenus. C’est pourquoi il est primordial de confier les stratégies de communication à un comité orienté sur les objectifs corporatifs, plutôt que sur ceux des départements individuels.