Combien vous coûtent vos clients insatisfaits ?

Les clients « neutres » coûtent cher. Les clients insatisfaits, fâchés, qui n’ont pas la langue dans leur poche, sont encore plus chers – peu importe le secteur d’activité dans lequel œuvre votre compagnie. Tenter d’attirer de nouveaux clients qui achèteraient vos produits ou services peut aussi être cher et très long. Alors, lorsque vous êtes parvenu à les attirer et que vous leur avez fourni le produit ou service acheté, prenez garde à ce qui peut arriver.

Vos clients peuvent être emballés et partager leur enthousiasme avec quelques amis. Selon American Express, en moyenne neuf personnes parlent d’une bonne expérience à leur entourage. Mais, parfois, les choses ne se passent pas comme prévu et vos clients peuvent être mécontents de leur expérience. Dans la plupart des cas, les gens éviteront la confrontation ; ils ne communiqueront pas avec votre compagnie pour dire ce qui s’est mal passé. Sauf LE client fâché, qui n’hésitera pas à partager haut et fort son insatisfaction. Vous avez été lent, votre service était bâclé, le produit ne fonctionnait pas … Et c’est ici qu’arrivent les mauvaises nouvelles : selon le White House Office of Consumer Affairs, pour un client qui se plaint, en moyenne 26 autres personnes ont aussi été déçues, mais ne vous l’ont pas dit à vous. Pire, chacune de ces 26 personnes l’a dit à 16 autres personnes, en moyenne, a révélé American Express. Ce qui veut dire que, en comptant le client qui s’est plaint, 27 personnes ont chacune partagé avec 16 autres personnes leur mauvaise expérience. C’est 432 personnes qui entendent quelque chose de négatif à propos de votre compagnie. De plus, environ 91 % des clients insatisfaits ne feront plus affaires avec la compagnie, a estimé Lee Resources. Sur un total de 27 clients mécontents, vous en avez donc perdu définitivement 24-25.

Considérons ce scénario hypothétique. Le client moyen dépense 1000 $ par année pour vos produits ou services. Arrive un client fâché se plaignant d’une mauvaise expérience avec votre compagnie. En utilisant les données ci-haut, vous avez perdu entre 24 000 $ et 25 000 $ des clients insatisfaits qui ne se sont jamais plaints et qui ont simplement cessé de faire affaires avec vous. En plus, ces clients ont averti 430 personnes de leur entourage d’éviter votre compagnie. Soyons conservateur et supposons que de ces 430 personnes, seulement 10 % sont des clients potentiels. Sur 43 clients potentiels, imaginons que 50 % ont décidé de ne jamais travailler avec vous. Ceci correspond à une perte d’affaires potentielle d’environ 200 000 $ par année.

Récapitulons : UN client fâché, 25 000 $ de perte d’affaires de vos clients existants, 200 000 $ de perte d’affaires potentielle.

En conclusion, prenez les moyens pour que vos clients soient contents : soyez empathique, avouez vos erreurs, excusez-vous et faites tout ce qui est possible pour transformer l’expérience de vos clients mécontents. Une fois l’orage passée, réévaluez vos processus afin d’éviter que ces erreurs, qui ont entraîné la perte de plusieurs clients, se reproduisent.

Pour en savoir plus sur les façons dont nous aidons les organisations à créer des documents convaincants et à améliorer l’expérience client, suivez-nous sur Twitter : @xpertdoc, @jmcaldwell275

COVID-19 update

The spread of COVID-19 continues to evolve and in this context, we wish to inform you that Xpertdoc is closely monitoring the situation and would like to inform you of the measures taken by our team to support its employees, customers and partners.

We do not foresee any impact on the delivery of our services and want to assure our customers that we are executing our continuity plans in order to ensure that our customers continue to receive our services without jeopardizing the safety and security of our personnel.

In accordance with the recommendations of government authorities, here are some of the measures being taken by Xpertdoc:

Remote work for all employees
Arrangements have already been made and we have requested that all our employees work from home. Our continuity plan includes a full deployment of remote work arrangements to ensure uninterrupted service to our clients and partners.

Hosting and cloud services
We have been assured by our suppliers that there are no known impacts to these services, and we are confident that we are able to effectively manage the delivery of our cloud services to all our customers.

Travel
We have cancelled all business travel until further notice for all our employees. If employees have or will travel for personnel reasons, they will be asked to respect the quarantine delay before participating in any business activities.

Events and gatherings
All our events have been postponed or cancelled. Our employees are no longer allowed to participate in any events, seminars or gatherings.

We are committed to providing the best possible service to our customers and partners, to ensure that you can continue digital communications with your own audience. In these critical moments if we can help please do not hesitate to contact us.

Regards,

The Xpertdoc Team

Mise à jour sur la COVID-19

La propagation de la COVID-19 continue d’évoluer et, dans ce contexte, nous souhaitons vous informer que Xpertdoc suit de près la situation et que notre équipe a pris des mesures pour soutenir ses employé(e)s, clients et partenaires.

Nous ne prévoyons aucun impact sur la prestation de nos services et voulons assurer nos clients que nous mettons en œuvre notre plan de continuité des affaires, afin de garantir que vous continuiez à recevoir nos services, sans compromettre la santé et la sécurité de notre personnel.

Conformément aux recommandations des autorités gouvernementales du Québec, voici quelques-unes des mesures prises par Xpertdoc :

Travail à distance pour tou(te)s les employé(e)s
Nous avons demandé à tou(te)s nos employé(e)s de travailler à domicile. Notre plan de continuité des affaires comprend des arrangements de travail à distance pour assurer un service ininterrompu à nos clients et partenaires.

Hébergement et services infonuagiques
Nos fournisseurs nous ont assuré qu’il n’y avait pas d’impacts connus sur les services d’hébergement et infonuagiques. Ainsi, nous sommes convaincus d’être en mesure de gérer efficacement la livraison de nos services infonuagiques à tous nos clients.

Voyages
Nous avons annulé tous nos voyages professionnels jusqu’à nouvel ordre, pour tou(te)s les employé(e)s. Si des employé(e)s ont voyagé ou doivent voyager pour des raisons personnelles, il(elle)s seront placé(e)s en quarantaine pour une durée de 14 jours, avant leur retour au travail.

Événements et rassemblements
Tous nos événements ont été reportés ou annulés. Nos employé(e)s ne sont plus autorisé(e)s à participer à des événements, séminaires ou rassemblements.

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à nos clients et partenaires, afin de garantir que vous puissiez continuer vos opérations sans interruption. Dans ces moments critiques, nous sommes là pour vous aider. N’hésitez pas à communiquer avec nous si nécessaire.

Merci,

L’équipe Xpertdoc