Expérience client 101 : vos clients détestent-ils travailler avec vous ?

La plupart des employés ayant un contact direct avec les clients savent que leur expérience client peut être améliorée, mais il s’agit généralement d’une de ces priorités qui est sans cesse mise de côté alors que différents feux doivent être éteints. Leurs directeurs et vice‑présidents sont conscients du problème, mais étant donné qu’il est difficile de quantifier « l’expérience client », celle-ci est souvent considérée moins prioritaire dans le cadre des initiatives de l’entreprise.

Une récente conversation que j’ai eue avec une gestionnaire du service après-vente a permis de souligner l’importance de solliciter de façon proactive les commentaires des clients, au lieu d’adopter une attitude réactionnaire et d’attendre simplement que les clients émettent des commentaires sans qu’on leur demande.

Pour bien vous faire comprendre le contexte, cette gestionnaire travaille dans un milieu hautement concurrentiel, où des contrats d’une valeur très élevée sont conclus au terme de plusieurs années d’efforts. Chaque client signe des contrats d’une valeur allant d’un montant de six chiffres à plusieurs millions de dollars.

Je lui ai demandé comment se déroulait l’expérience client et elle m’a fait part d’une conversation embarrassante qu’elle avait eue avec l’un de leurs importants clients. Il lui a affirmé de façon catégorique …

« Il est pénible de travailler avec votre entreprise »

Apparemment, leur processus contractuel est très manuel et s’appuie encore sur l’ancienne méthode consistant à envoyer un document PDF par courriel, à demander au client de l’imprimer, de remplir les renseignements et de le signer, pour ensuite le numériser et le renvoyer par courriel.

Ce client important avait également conclu quelques contrats avec des compétiteurs et avait informé cette gestionnaire du service après-vente à quel point l’expérience avec les autres entreprises était facile, car elles avaient toutes adopté des solutions de signature électronique et des portails clients sophistiqués leur permettant de mettre à jour les renseignements sur leur compte en ligne.

Pensez-y : l’expérience était si mauvaise qu’un client a en fait pris le temps de les avertir de cette situation. Et pensez à combien d’entre eux n’ont pas apprécié leur expérience et n’ont rien dit. Quelle serait l’incidence pour leur entreprise si 10 % de leurs clients détestent travailler avec eux ? Et si c’était même 5 % ?

Alors que les enjeux sont considérables et la concurrence si féroce, la perte de 5 % de leurs clients pourrait représenter des dizaines de millions de dollars en affaires perdues. Si cela se produit, combien d’emplois perdus cela représente-t-il au sein de leur entreprise ?

Le message est clair et simple. Les clients d’aujourd’hui, à tous les niveaux, veulent des expériences de meilleure qualité avec moins de frictions. Il est temps d’être proactif et de communiquer avec vos clients. Demandez-leur de quelle façon vous pouvez devenir une meilleure entreprise. Posez-leur des questions difficiles, par exemple : « Que détestez-vous de votre collaboration avec nous ? ». Faites-le maintenant, ainsi vous n’aurez pas à attendre qu’ils vous le disent, ou pire, qu’ils passent chez votre compétiteur. Ensuite, une fois que vous avez cerné ce qui les exaspère, commencez à mettre au point un plan sur la façon d’améliorer chaque point de service avec eux.

L’amélioration de l’expérience client a un effet direct sur les résultats, car les clients satisfaits achèteront plus et vous référeront davantage. En plus, il est moins cher de les servir mieux que d’acquérir de nouveaux clients. 49 % des acheteurs B2B se fient principalement aux évaluations des pairs et aux références pour l’acquisition de solutions ; que diraient vos clients à votre sujet ?

Pour rester à l’affût des meilleures pratiques en matière de communications clients, suivez Xpertdoc et Jon Caldwell sur Twitter : @xpertdoc , @jmcaldwell275

COVID-19 update

The spread of COVID-19 continues to evolve and in this context, we wish to inform you that Xpertdoc is closely monitoring the situation and would like to inform you of the measures taken by our team to support its employees, customers and partners.

We do not foresee any impact on the delivery of our services and want to assure our customers that we are executing our continuity plans in order to ensure that our customers continue to receive our services without jeopardizing the safety and security of our personnel.

In accordance with the recommendations of government authorities, here are some of the measures being taken by Xpertdoc:

Remote work for all employees
Arrangements have already been made and we have requested that all our employees work from home. Our continuity plan includes a full deployment of remote work arrangements to ensure uninterrupted service to our clients and partners.

Hosting and cloud services
We have been assured by our suppliers that there are no known impacts to these services, and we are confident that we are able to effectively manage the delivery of our cloud services to all our customers.

Travel
We have cancelled all business travel until further notice for all our employees. If employees have or will travel for personnel reasons, they will be asked to respect the quarantine delay before participating in any business activities.

Events and gatherings
All our events have been postponed or cancelled. Our employees are no longer allowed to participate in any events, seminars or gatherings.

We are committed to providing the best possible service to our customers and partners, to ensure that you can continue digital communications with your own audience. In these critical moments if we can help please do not hesitate to contact us.

Regards,

The Xpertdoc Team

Mise à jour sur la COVID-19

La propagation de la COVID-19 continue d’évoluer et, dans ce contexte, nous souhaitons vous informer que Xpertdoc suit de près la situation et que notre équipe a pris des mesures pour soutenir ses employé(e)s, clients et partenaires.

Nous ne prévoyons aucun impact sur la prestation de nos services et voulons assurer nos clients que nous mettons en œuvre notre plan de continuité des affaires, afin de garantir que vous continuiez à recevoir nos services, sans compromettre la santé et la sécurité de notre personnel.

Conformément aux recommandations des autorités gouvernementales du Québec, voici quelques-unes des mesures prises par Xpertdoc :

Travail à distance pour tou(te)s les employé(e)s
Nous avons demandé à tou(te)s nos employé(e)s de travailler à domicile. Notre plan de continuité des affaires comprend des arrangements de travail à distance pour assurer un service ininterrompu à nos clients et partenaires.

Hébergement et services infonuagiques
Nos fournisseurs nous ont assuré qu’il n’y avait pas d’impacts connus sur les services d’hébergement et infonuagiques. Ainsi, nous sommes convaincus d’être en mesure de gérer efficacement la livraison de nos services infonuagiques à tous nos clients.

Voyages
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Événements et rassemblements
Tous nos événements ont été reportés ou annulés. Nos employé(e)s ne sont plus autorisé(e)s à participer à des événements, séminaires ou rassemblements.

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à nos clients et partenaires, afin de garantir que vous puissiez continuer vos opérations sans interruption. Dans ces moments critiques, nous sommes là pour vous aider. N’hésitez pas à communiquer avec nous si nécessaire.

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