Le facteur « expérience client » : trois conseils pour mettre au point une stratégie intelligente en matière d’expérience client

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Les consommateurs ont plus de choix que jamais.

Prenons par exemple le café.

Au 20e siècle, on pouvait trouver du café instantané au supermarché, au moins en Amérique du Nord. Si vous êtes né dans un autre pays, par exemple, en Italie, c’est une autre histoire. De toute façon, si nous revenons à ce continent, de petites entreprises de café fin ont commencé à faire leur apparition à la fin des années 1960, comme Peet’s, qui a vu le jour à Berkeley, en Californie, sous forme d’entreprise à propriétaire unique. Cette entreprise est devenue l’un des plus grands rivaux de Starbuck à la fin des années 1980 lorsque le géant de Seattle s’est approprié le marché et est devenu une norme dans l’industrie. Depuis, la concurrence sur le marché du café a même incité les restaurants de nourriture rapide et de beignes à relever la barre concernant leurs choix de verre de styromousse pour le café. Le café instantané et en canne existe toujours, mais la plupart des gens d’aujourd’hui n’y ont probablement jamais goûté, sauf lors d’une visite à un parent âgé habitant un lieu éloigné.

Le fait est que les choix et les attentes des consommateurs augmentent à mesure de la croissance des entreprises.

Plus les consommateurs ont de choix, plus le nombre de stratégies de marketing visant à attirer et fidéliser les clients augmente. En tant qu’entreprise, quels sont les facteurs les plus importants à examiner lorsque vous investissez des ressources limitées dans les initiatives et outils de communication clients ?

Voici trois facteurs à prendre en considération lors de la mise en place de votre stratégie relative à l’expérience client :

1. Obtenez les bons outils : Si vous prévoyez utiliser Microsoft Dynamics 365 pour la gestion de la relation client (CRM), par exemple, vous pouvez choisir parmi un ensemble d’applications d’affaires au lieu d’en acheter une série et de les passer en revue pour déterminer vos besoins. De cette façon, vous pouvez vous procurer la licence des produits dont vous avez besoin et les ajouter au besoin. Cette stratégie est un bon point de départ peu importe les outils que vous décidez d’utiliser. Commencez par établir une liste de base des tâches que vous devez accomplir, créez une liste correspondante d’outils et de communications clients et servez-vous-en comme point de départ.

2. Interrogez le client en vous : Si vous étiez votre client, qu’est-ce que vous apprécieriez et qu’est-ce qui assure votre fidélité ? D’après mon expérience, la commodité est un facteur important, par exemple, lorsque vous amenez votre voiture au garage et obtenez gratuitement un véhicule de remplacement.

3. Permettez aux clients satisfaits de passer le message : Voici un exemple réel. Il s’agit de ces trousses d’aliments préfabriquées qui sont de plus en plus populaires, où une entreprise enverra les ingrédients d’un repas et les recettes à votre porte, ce qui permet ainsi d’éliminer l’épicerie et les décisions de repas pénibles. Un ami me l’a recommandé et après quelques semaines, j’étais accro. À l’époque, je me demandais comment cette nouvelle entreprise pouvait se permettre d’offrir des promotions sans risque. Un an plus tard, en tant que client permanent, je comprends. Cette jeune entreprise a probablement élargi sa clientèle de façon exponentielle grâce à la stratégie d’aiguillage d’une semaine gratuite.

Les clients sont difficiles et même parfois exigeants, mais si vous tenez compte de leurs désirs et les harmonisez à ce que vous avez à offrir, vous avez de meilleures chances de mettre au point une stratégie bénéfique à tous en matière d’expérience client.

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