Les défis des communications électroniques

Nous avons tous déjà reçu des demandes de la part des entreprises avec lesquelles nous faisons affaires pour éliminer la correspondance papier. Les compagnies d’assurance ne font pas exception, et beaucoup explorent des façons d’abolir les dispendieux documents papier envoyés à leurs clients. Les envois électroniques amènent des économies d’argent dans l’achat de matériel, la production et les frais de poste. Cependant, toutes les générations ne sont pas prêtes à éliminer les documents papier. À moins d’avoir une stratégie clairement définie afin de rester en relation avec de tels clients, les assureurs risquent de couper le contact important qu’ils ont avec eux, c’est-à-dire les documents papier ; les conséquences pourraient être encore plus coûteuses. C’est pourquoi l’élaboration de stratégies de communication ciblée, ayant pour objectif de rehausser les relations avec chaque génération de consommateurs, est primordiale.

L’envoi de factures, de polices, de renseignements sur les réclamations et de correspondance générale ne représente pas strictement des coûts d’affaires. En visant les économies, les organisations oublient que ces documents sont des moyens d’établir des relations durables avec les membres et de montrer leur engagement. Bien que certains clients préfèrent les communications électroniques, d’autres se sentent plus rassurés lorsqu’ils reçoivent des communications papier. La fidélité de ces clients peut s’amenuiser si les assureurs remplacent les documents papier par des versions électroniques. Et ceci peut entraîner une hausse des appels au service à la clientèle, ouvrir la porte aux compétiteurs et nuire aux renouvellements de polices. Les compagnies d’assurance doivent prendre en considération les préférences de leurs membres, et offrir des options de distribution à travers des canaux multiples.

Papier ou sans papier ?

Les plus vieilles générations de consommateurs ont davantage tendance à ouvrir et lire les factures et autres documents transactionnels lorsqu’ils les reçoivent en version papier, par la poste. De tels documents constituent des opportunités cruciales, pour les assureurs, de contact avec leurs membres. Que se passera-t-il s’ils sont convertis en un format électronique ? Une étude indique que le taux d’ouverture des communications transactionnelles électroniques chute à environ 15 %. La perte d’un point de contact régulier avec une proportion significative de clients est certainement inquiétante.

Toutefois, les consommateurs de la génération Y – qui seront bientôt les plus nombreux – sont plus enclins à ouvrir et lire les communications électroniques, les téléphones intelligents, tablettes et ordinateurs faisant partie intégrante de leur vie. La plupart d’entre eux trouvent commode de recevoir un courriel de notification aussitôt qu’une facture leur a été émise, ou lorsque leur paiement automatisé a été complété. Or, pour les compagnies d’assurance, l’un des plus grands défis des canaux de communication « sans papier » est d’avoir du succès dans les campagnes de marketing. Les publicités, offres spéciales et messages marketing personnalisés restent, plus souvent qu’autrement, non lus dans les boîtes de réception.

La fidélisation des clients peut être améliorée par la mise en place de stratégies de communication ciblée, comprenant des capacités de personnalisation et des options de distribution à travers des canaux multiples :

  • Courrier : Certes, des campagnes de marketing personnalisées et pertinentes sont chères à développer, tester et produire, mais elles ont plus de chances de succès auprès des plus vieilles générations. Conséquemment, les compagnies verront augmenter les taux de réponses et les ventes de la part de ces clients.
  • Courriel : Le taux d’ouverture des courriels marketing est infiniment bas. Voilà pourquoi les publicités, offres spéciales et messages promotionnels doivent être finement personnalisés ; les communications qui apparaissent pertinentes pour les consommateurs sont beaucoup plus lues. Ajoutons que la nature écologique de ce type  de correspondance est particulièrement attirante pour les plus jeunes générations.
  • Site web : Les clients ne visitent pas de sites web, à moins d’y voir un avantage. Les publicités et autres éléments promotionnels doivent être créés de manière à y générer du trafic. Encore une fois, des contenus hautement ciblés et pertinents sont sources de succès pour de telles activités marketing.

Les compagnies d’assurance qui implantent des communications électroniques peuvent grandement économiser sur les coûts de production et de distribution. Mais l’élimination des documents papier, canal de communication établi et largement utilisé, peut avoir des effets encore plus coûteux. Avec la démographie d’aujourd’hui, les assureurs doivent rationaliser la production des documents papier, tout en encourageant l’adoption de versions électroniques. Des stratégies de communication misant sur les succès à long terme doivent fournir des options de distribution à travers des canaux multiples, ainsi que des capacités de personnalisation puissantes, afin de rehausser les relations et d’assurer la fidélisation de chaque génération de consommateurs.

COVID-19 update

The spread of COVID-19 continues to evolve and in this context, we wish to inform you that Xpertdoc is closely monitoring the situation and would like to inform you of the measures taken by our team to support its employees, customers and partners.

We do not foresee any impact on the delivery of our services and want to assure our customers that we are executing our continuity plans in order to ensure that our customers continue to receive our services without jeopardizing the safety and security of our personnel.

In accordance with the recommendations of government authorities, here are some of the measures being taken by Xpertdoc:

Remote work for all employees
Arrangements have already been made and we have requested that all our employees work from home. Our continuity plan includes a full deployment of remote work arrangements to ensure uninterrupted service to our clients and partners.

Hosting and cloud services
We have been assured by our suppliers that there are no known impacts to these services, and we are confident that we are able to effectively manage the delivery of our cloud services to all our customers.

Travel
We have cancelled all business travel until further notice for all our employees. If employees have or will travel for personnel reasons, they will be asked to respect the quarantine delay before participating in any business activities.

Events and gatherings
All our events have been postponed or cancelled. Our employees are no longer allowed to participate in any events, seminars or gatherings.

We are committed to providing the best possible service to our customers and partners, to ensure that you can continue digital communications with your own audience. In these critical moments if we can help please do not hesitate to contact us.

Regards,

The Xpertdoc Team

Mise à jour sur la COVID-19

La propagation de la COVID-19 continue d’évoluer et, dans ce contexte, nous souhaitons vous informer que Xpertdoc suit de près la situation et que notre équipe a pris des mesures pour soutenir ses employé(e)s, clients et partenaires.

Nous ne prévoyons aucun impact sur la prestation de nos services et voulons assurer nos clients que nous mettons en œuvre notre plan de continuité des affaires, afin de garantir que vous continuiez à recevoir nos services, sans compromettre la santé et la sécurité de notre personnel.

Conformément aux recommandations des autorités gouvernementales du Québec, voici quelques-unes des mesures prises par Xpertdoc :

Travail à distance pour tou(te)s les employé(e)s
Nous avons demandé à tou(te)s nos employé(e)s de travailler à domicile. Notre plan de continuité des affaires comprend des arrangements de travail à distance pour assurer un service ininterrompu à nos clients et partenaires.

Hébergement et services infonuagiques
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Voyages
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Événements et rassemblements
Tous nos événements ont été reportés ou annulés. Nos employé(e)s ne sont plus autorisé(e)s à participer à des événements, séminaires ou rassemblements.

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