La personnalisation de l’expérience client : conseils pour offrir une expérience client personnalisée

Expérience client, service à la clientèle, mobilisation des clients. Ces termes étant de plus en plus importants, et souvent utilisés de façon interchangeable, j’ai décidé d’étudier un peu la question. Est-ce que tous ces termes désignent la même chose et de quelle façon jouent-ils un rôle dans le parcours des clients ?

Selon l’article « The Truth About Customer Experience », publié par Harvard Business Review en 2013, l’expérience client fait référence au « parcours de bout en bout de vos clients avec vous […]. L’expérience client est l’effet cumulatif de plusieurs points de service au fil du temps, ce qui entraîne un sentiment de relation réelle ou l’absence d’un tel sentiment. »

Cela m’a amené à me poser la question suivante : qu’est-ce qu’une « relation » ? Une connexion, une association ? Du point de vue du client, il faut une certaine personnalisation pour répondre à leurs spécifications, besoins ou préférences. Si je compare cela à notre travail chez Xpertdoc, il faut notamment aider les clients à fournir des communications personnalisées tout au long du parcours de leurs clients.

Comme plusieurs de mes clients travaillent dans le milieu de l’assurance santé, je vais les utiliser comme exemple. Pour de nombreuses compagnies d’assurance santé, la personnalisation, surtout lorsqu’il est question de communications ou de correspondance, a souvent été moins prioritaire. Cette situation est toutefois en train de changer. Elles comprennent l’importance d’offrir une expérience client personnalisée, mais plusieurs d’entre elles ne savent pas par où commencer. Voici quelques conseils.

1. Ayez un plan détaillé :

  • Quels sont les principaux éléments du parcours du client sur lesquels on peut agir ?
  • Déterminez ce que vos clients souhaitent au chapitre de l’interaction, des canaux de communication et des préférences (rejoindre un représentant du service à la clientèle en moins de cinq minutes, peut-être).

2. Évaluez et évaluez encore :

  • Quels sont les éléments pour lesquels vous effectuerez un suivi pour vous assurer que le plan est réalisé ?
  • Quelle valeur est créée grâce à l’amélioration de l’expérience client ?

Revenez le moins prochain alors que mon prochain billet portera sur le taux de recommandation net (NPS) et la façon dont les compagnies d’assurance santé s’en sont tirées au chapitre des taux au cours des dernières années.

Pour en savoir plus sur la personnalisation de l’expérience client, cliquez ici.

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Experlogix, LLC Acquires Xpertdoc Technologies, Inc.

Experlogix, LLC fait l’acquisition de Xpertdoc Technologies, Inc.

This acquisition brings significant value to Xpertdoc customers and partners and we are excited to become part of the Experlogix family. This further strengthens our effort to help organizations deliver better documents, faster.

Cette acquisition amène une valeur considérable aux clients et partenaires de Xpertdoc. Elle renforce nos efforts pour aider les organisations à distribuer de meilleurs documents, plus vite. Nous sommes heureux de faire partie de l’équipe d’Experlogix.