La personnalisation de l’expérience client : conseils pour offrir une expérience client personnalisée

Expérience client, service à la clientèle, mobilisation des clients. Ces termes étant de plus en plus importants, et souvent utilisés de façon interchangeable, j’ai décidé d’étudier un peu la question. Est-ce que tous ces termes désignent la même chose et de quelle façon jouent-ils un rôle dans le parcours des clients ?

Selon l’article « The Truth About Customer Experience », publié par Harvard Business Review en 2013, l’expérience client fait référence au « parcours de bout en bout de vos clients avec vous […]. L’expérience client est l’effet cumulatif de plusieurs points de service au fil du temps, ce qui entraîne un sentiment de relation réelle ou l’absence d’un tel sentiment. »

Cela m’a amené à me poser la question suivante : qu’est-ce qu’une « relation » ? Une connexion, une association ? Du point de vue du client, il faut une certaine personnalisation pour répondre à leurs spécifications, besoins ou préférences. Si je compare cela à notre travail chez Xpertdoc, il faut notamment aider les clients à fournir des communications personnalisées tout au long du parcours de leurs clients.

Comme plusieurs de mes clients travaillent dans le milieu de l’assurance santé, je vais les utiliser comme exemple. Pour de nombreuses compagnies d’assurance santé, la personnalisation, surtout lorsqu’il est question de communications ou de correspondance, a souvent été moins prioritaire. Cette situation est toutefois en train de changer. Elles comprennent l’importance d’offrir une expérience client personnalisée, mais plusieurs d’entre elles ne savent pas par où commencer. Voici quelques conseils.

1. Ayez un plan détaillé :

  • Quels sont les principaux éléments du parcours du client sur lesquels on peut agir ?
  • Déterminez ce que vos clients souhaitent au chapitre de l’interaction, des canaux de communication et des préférences (rejoindre un représentant du service à la clientèle en moins de cinq minutes, peut-être).

2. Évaluez et évaluez encore :

  • Quels sont les éléments pour lesquels vous effectuerez un suivi pour vous assurer que le plan est réalisé ?
  • Quelle valeur est créée grâce à l’amélioration de l’expérience client ?

Revenez le moins prochain alors que mon prochain billet portera sur le taux de recommandation net (NPS) et la façon dont les compagnies d’assurance santé s’en sont tirées au chapitre des taux au cours des dernières années.

Pour en savoir plus sur la personnalisation de l’expérience client, cliquez ici.

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COVID-19 update

The spread of COVID-19 continues to evolve and in this context, we wish to inform you that Xpertdoc is closely monitoring the situation and would like to inform you of the measures taken by our team to support its employees, customers and partners.

We do not foresee any impact on the delivery of our services and want to assure our customers that we are executing our continuity plans in order to ensure that our customers continue to receive our services without jeopardizing the safety and security of our personnel.

In accordance with the recommendations of government authorities, here are some of the measures being taken by Xpertdoc:

Remote work for all employees
Arrangements have already been made and we have requested that all our employees work from home. Our continuity plan includes a full deployment of remote work arrangements to ensure uninterrupted service to our clients and partners.

Hosting and cloud services
We have been assured by our suppliers that there are no known impacts to these services, and we are confident that we are able to effectively manage the delivery of our cloud services to all our customers.

Travel
We have cancelled all business travel until further notice for all our employees. If employees have or will travel for personnel reasons, they will be asked to respect the quarantine delay before participating in any business activities.

Events and gatherings
All our events have been postponed or cancelled. Our employees are no longer allowed to participate in any events, seminars or gatherings.

We are committed to providing the best possible service to our customers and partners, to ensure that you can continue digital communications with your own audience. In these critical moments if we can help please do not hesitate to contact us.

Regards,

The Xpertdoc Team

Mise à jour sur la COVID-19

La propagation de la COVID-19 continue d’évoluer et, dans ce contexte, nous souhaitons vous informer que Xpertdoc suit de près la situation et que notre équipe a pris des mesures pour soutenir ses employé(e)s, clients et partenaires.

Nous ne prévoyons aucun impact sur la prestation de nos services et voulons assurer nos clients que nous mettons en œuvre notre plan de continuité des affaires, afin de garantir que vous continuiez à recevoir nos services, sans compromettre la santé et la sécurité de notre personnel.

Conformément aux recommandations des autorités gouvernementales du Québec, voici quelques-unes des mesures prises par Xpertdoc :

Travail à distance pour tou(te)s les employé(e)s
Nous avons demandé à tou(te)s nos employé(e)s de travailler à domicile. Notre plan de continuité des affaires comprend des arrangements de travail à distance pour assurer un service ininterrompu à nos clients et partenaires.

Hébergement et services infonuagiques
Nos fournisseurs nous ont assuré qu’il n’y avait pas d’impacts connus sur les services d’hébergement et infonuagiques. Ainsi, nous sommes convaincus d’être en mesure de gérer efficacement la livraison de nos services infonuagiques à tous nos clients.

Voyages
Nous avons annulé tous nos voyages professionnels jusqu’à nouvel ordre, pour tou(te)s les employé(e)s. Si des employé(e)s ont voyagé ou doivent voyager pour des raisons personnelles, il(elle)s seront placé(e)s en quarantaine pour une durée de 14 jours, avant leur retour au travail.

Événements et rassemblements
Tous nos événements ont été reportés ou annulés. Nos employé(e)s ne sont plus autorisé(e)s à participer à des événements, séminaires ou rassemblements.

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à nos clients et partenaires, afin de garantir que vous puissiez continuer vos opérations sans interruption. Dans ces moments critiques, nous sommes là pour vous aider. N’hésitez pas à communiquer avec nous si nécessaire.

Merci,

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