Classé « M » : certains contenus peuvent ne pas convenir aux appareils mobiles

Nous ne vivons pas dans un monde sans papier – enfin, pas encore. Même de nos jours, ce média joue un rôle important dans la quête d’une communication client efficace, bien qu’il ait perdu le premier rang du palmarès. L’étoile montante est le mobile. Les organisations qui nient ce fait risquent de se retrouver dans la même situation que les producteurs de films muets suite à l’arrivée du cinéma parlant : dépassés par la technologie et tentant désespérément de la rattraper.

Le papier continue d’avoir sa place et les compagnies ne pourront arrêter de produire de tels documents avant longtemps, peut-être même jamais. Comme avec les acteurs établis, vous pouvez compter sur la familiarité, l’expérience et la fiabilité du papier pour fournir de solides performances au moment où vous en avez besoin.

Le mobile d’abord

Toutefois, il est important de reconnaître que les clients consomment l’information produite par votre organisation à l’aide de méthodes et de formats variés, pour la plupart mobiles. En fait, il peut être un bon réflexe de supposer que vos clients interagissent avec votre compagnie principalement via des appareils mobiles. Ainsi, la présentation de documents compatibles avec ces appareils doit faire partie de votre stratégie de communication client. Ceci rend les tâches de création et de production de documents plus difficiles que la simple conversion au format PDF de vos versions imprimées. Pour avoir du succès dans les communications mobiles, il importe d’adopter la rhétorique appropriée.

Une approche axée sur le mobile offre aux organisations une foule de possibilités d’utilisation et d’interactivité, capables d’améliorer l’expérience des clients et de fournir des indices sur leur comportement. Voici quelques points à considérer lorsque vous recréez vos documents imprimés pour les afficher sur des appareils mobiles :

  • Brièveté : Révisez les informations incluses dans vos versions imprimées et coupez tous les éléments superflus. Présentez si possible un résumé ou un aperçu des données. Les clients qui veulent accéder aux détails peuvent le faire au moyen de listes éclatées.
  • Vidéo : Intégrez un guide vidéo pour expliquer les documents complexes. Ceci peut contribuer à réduire les coûts des centres d’appels, à augmenter la satisfaction des clients et même à accroître l’achat de produits et services additionnels. Utilisez aussi la vidéo pour donner plus d’informations en moins de temps. Les clients peuvent être sur la route lorsqu’ils consultent vos documents sur leur appareil mobile ; pour eux, réduire le temps de lecture est avantageux.
  • Lisibilité : Créez des documents réactifs, qui s’ajustent selon le format et l’orientation de l’appareil. Ils sont plus difficiles à concevoir, mais ont un impact fortement positif sur la satisfaction des clients. Ceux qui tombent sur un document pensé pour l’impression, mais présenté sur un appareil mobile, passent rapidement à du contenu mieux adapté.
  • Images variées : Incorporez des données sous forme de graphique, afin de faciliter la lecture sur les petits écrans ; pour certains clients, faire défiler des colonnes de chiffres peut être embêtant. D’autres types d’image, notamment les infographiques, s’imprègnent facilement dans le cerveau humain, qui traite l’information visuelle des milliers de fois plus vite que le texte.

Certaines compagnies qui passent d’un modèle de communication centré sur le papier à une approche axée sur le mobile se concentrent uniquement sur la réduction des coûts associés à l’impression. Et elles choisissent le moyen le plus rapide et le moins dispendieux pour éliminer ces dépenses. Cependant, l’affichage sur les appareils mobiles de documents destinés à l’impression est comme le visionnage d’un film muet en son surround : une communication se produit, mais n’apporte pas vraiment d’amélioration.