Combien vous coûtent vos clients insatisfaits ?

Les clients « neutres » coûtent cher. Les clients insatisfaits, fâchés, qui n’ont pas la langue dans leur poche, sont encore plus chers – peu importe le secteur d’activité dans lequel œuvre votre compagnie. Tenter d’attirer de nouveaux clients qui achèteraient vos produits ou services peut aussi être cher et très long. Alors, lorsque vous êtes parvenu à les attirer et que vous leur avez fourni le produit ou service acheté, prenez garde à ce qui peut arriver.

Vos clients peuvent être emballés et partager leur enthousiasme avec quelques amis. Selon American Express, en moyenne neuf personnes parlent d’une bonne expérience à leur entourage. Mais, parfois, les choses ne se passent pas comme prévu et vos clients peuvent être mécontents de leur expérience. Dans la plupart des cas, les gens éviteront la confrontation ; ils ne communiqueront pas avec votre compagnie pour dire ce qui s’est mal passé. Sauf LE client fâché, qui n’hésitera pas à partager haut et fort son insatisfaction. Vous avez été lent, votre service était bâclé, le produit ne fonctionnait pas … Et c’est ici qu’arrivent les mauvaises nouvelles : selon le White House Office of Consumer Affairs, pour un client qui se plaint, en moyenne 26 autres personnes ont aussi été déçues, mais ne vous l’ont pas dit à vous. Pire, chacune de ces 26 personnes l’a dit à 16 autres personnes, en moyenne, a révélé American Express. Ce qui veut dire que, en comptant le client qui s’est plaint, 27 personnes ont chacune partagé avec 16 autres personnes leur mauvaise expérience. C’est 432 personnes qui entendent quelque chose de négatif à propos de votre compagnie. De plus, environ 91 % des clients insatisfaits ne feront plus affaires avec la compagnie, a estimé Lee Resources. Sur un total de 27 clients mécontents, vous en avez donc perdu définitivement 24-25.

Considérons ce scénario hypothétique. Le client moyen dépense 1000 $ par année pour vos produits ou services. Arrive un client fâché se plaignant d’une mauvaise expérience avec votre compagnie. En utilisant les données ci-haut, vous avez perdu entre 24 000 $ et 25 000 $ des clients insatisfaits qui ne se sont jamais plaints et qui ont simplement cessé de faire affaires avec vous. En plus, ces clients ont averti 430 personnes de leur entourage d’éviter votre compagnie. Soyons conservateur et supposons que de ces 430 personnes, seulement 10 % sont des clients potentiels. Sur 43 clients potentiels, imaginons que 50 % ont décidé de ne jamais travailler avec vous. Ceci correspond à une perte d’affaires potentielle d’environ 200 000 $ par année.

Récapitulons : UN client fâché, 25 000 $ de perte d’affaires de vos clients existants, 200 000 $ de perte d’affaires potentielle.

En conclusion, prenez les moyens pour que vos clients soient contents : soyez empathique, avouez vos erreurs, excusez-vous et faites tout ce qui est possible pour transformer l’expérience de vos clients mécontents. Une fois l’orage passée, réévaluez vos processus afin d’éviter que ces erreurs, qui ont entraîné la perte de plusieurs clients, se reproduisent.

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