Vous croyez que l’omni-canal aidera votre entreprise ? Vous avez raison !

Vous avez probablement lu que les communications distribuées par tous les canaux (« omni-canales ») représentent l’objectif ultime de nombreuses entreprises. C’est probablement vrai, mais il n’y a pas si longtemps, on affirmait que vous deviez adopter les communications intermodales et, avant cela, les canaux multiples étaient le mot à la mode du jour.

Tout cela porte vraiment à confusion. Chaque terme compte de multiples définitions. Il est donc difficile de savoir où vous en êtes, et encore moins où vous devez aller ! Vous vous demandez peut-être si vous devriez simplement passer directement à l’omni-canal et oublier ces autres stratégies.

L’omni-canal est étroitement associé à un autre terme qui est populaire à l’heure actuelle : l’expérience client. Pour de nombreuses entreprises, amener une entreprise à adopter un environnement omni-canal qui favorise une expérience client idéale est une stratégie progressive qui comprend des éléments de ces trois approches relatives aux canaux.

Canaux multiples : la base

Les canaux multiples, dans leur forme la plus simple, décrivent simplement les messages livrés dans plus d’un canal de communication. Nous utilisons tout le temps de nombreux canaux comme le courrier, le téléphone, les publicités imprimées ou les médias électroniques. Les gens sont très emballés par les capacités et le potentiel interactif des canaux comme le courriel, les réseaux sociaux et les applications de téléphone intelligent.

Bien que les tactiques comme l’intégration de codes Quick Response (QR) ou d’URL personnalisées dans les messages imprimés puissent relier les canaux, les communications qui se font au moyen de canaux multiples ne sont pas nécessairement intégrées. Le plus souvent, elles ne le sont pas. Néanmoins, les canaux multiples sont un objectif louable, car ils offrent aux clients le choix de la façon de recevoir les messages d’une entreprise et augmentent la chance d’attirer l’attention du client. La mise en œuvre ou l’ajout de canaux est relativement facile.

Communication intermodale : les prochaines étapes

Les communications intermodales permettent de pousser plus loin les échanges avec les clients. Lorsque les clients utilisent plusieurs canaux lors d’un seul échange, cela signifie qu’une communication intermodale a eu lieu. Par exemple, un représentant du service à la clientèle pourrait envoyer un lien ou une confirmation par courriel pendant qu’il est au téléphone avec un client ou il pourrait s’agir d’une campagne de marketing consistant en un message électronique dans lequel est inséré un lien vers le contenu d’une page web qui encourage tour à tour la connexion à des réseaux sociaux.

La communication intermodale permet de relier entre eux des messages dans plusieurs canaux, mais seulement de façon temporaire ou dans un but précis. Cet effort permet d’améliorer l’expérience client, mais ne présente pas aux organisations un tableau complet des liens qu’elles doivent établir avec les clients pour améliorer véritablement ce qu’ils pensent de leurs liens avec l’entreprise.

Omni-canal : la voie vers l’expérience client suprême

Parmi les trois modes de communication, l’omni-canal est le plus difficile à atteindre. La communication par tous les canaux met l’accent sur le recours aux données recueillies lors des échanges avec ce client dans l’ensemble des canaux multiples et l’utilisation de ces données pour améliorer les échanges avec ce client. Une organisation qui adopte l’omni-canal offre une expérience simple et unifiée aux clients à travers tous les canaux de communication et s’attend à ce que les clients puissent commencer la communication dans un canal et passer à un autre en cours de route. Les stratégies d’utilisation de l’omni-canal permettent aux entreprises de considérer les clients comme des individus au lieu de participants dans une série de transactions n’ayant aucun lien.

Si elle est mise en œuvre avec succès, la stratégie omni-canale d’une organisation lui permet de s’assurer que l’expérience client qu’elle offre est harmonieuse, uniforme et personnalisée grâce à l’intégration de plusieurs canaux traditionnels ainsi que de canaux numériques (téléphone cellulaire et médias sociaux). De cette façon, les clients peuvent interagir avec l’organisation à tout moment, en tout lieu et de quelque manière que ce soit.

Les communications intermodales, par canaux multiples et par tous les canaux bénéficient à toutes les entreprises qui s’efforcent d’améliorer l’expérience client. Chaque stratégie a son utilité. Même si la communication omni-canale peut être l’objectif ultime, la mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise peut être un long cheminement. Or, la tâche peut être facilitée grâce à l’optimisation des communications qui existent déjà et l’élimination des messages désuets ou en double, et la création de documents axés sur des variables qui utilisent des renseignements propres aux clients pour communiquer de façon plus efficace.