Expérience client 101 : vos clients détestent-ils travailler avec vous ?

La plupart des employés ayant un contact direct avec les clients savent que leur expérience client peut être améliorée, mais il s’agit généralement d’une de ces priorités qui est sans cesse mise de côté alors que différents feux doivent être éteints. Leurs directeurs et vice‑présidents sont conscients du problème, mais étant donné qu’il est difficile de quantifier « l’expérience client », celle-ci est souvent considérée moins prioritaire dans le cadre des initiatives de l’entreprise.

Une récente conversation que j’ai eue avec une gestionnaire du service après-vente a permis de souligner l’importance de solliciter de façon proactive les commentaires des clients, au lieu d’adopter une attitude réactionnaire et d’attendre simplement que les clients émettent des commentaires sans qu’on leur demande.

Pour bien vous faire comprendre le contexte, cette gestionnaire travaille dans un milieu hautement concurrentiel, où des contrats d’une valeur très élevée sont conclus au terme de plusieurs années d’efforts. Chaque client signe des contrats d’une valeur allant d’un montant de six chiffres à plusieurs millions de dollars.

Je lui ai demandé comment se déroulait l’expérience client et elle m’a fait part d’une conversation embarrassante qu’elle avait eue avec l’un de leurs importants clients. Il lui a affirmé de façon catégorique …

« Il est pénible de travailler avec votre entreprise »

Apparemment, leur processus contractuel est très manuel et s’appuie encore sur l’ancienne méthode consistant à envoyer un document PDF par courriel, à demander au client de l’imprimer, de remplir les renseignements et de le signer, pour ensuite le numériser et le renvoyer par courriel.

Ce client important avait également conclu quelques contrats avec des compétiteurs et avait informé cette gestionnaire du service après-vente à quel point l’expérience avec les autres entreprises était facile, car elles avaient toutes adopté des solutions de signature électronique et des portails clients sophistiqués leur permettant de mettre à jour les renseignements sur leur compte en ligne.

Pensez-y : l’expérience était si mauvaise qu’un client a en fait pris le temps de les avertir de cette situation. Et pensez à combien d’entre eux n’ont pas apprécié leur expérience et n’ont rien dit. Quelle serait l’incidence pour leur entreprise si 10 % de leurs clients détestent travailler avec eux ? Et si c’était même 5 % ?

Alors que les enjeux sont considérables et la concurrence si féroce, la perte de 5 % de leurs clients pourrait représenter des dizaines de millions de dollars en affaires perdues. Si cela se produit, combien d’emplois perdus cela représente-t-il au sein de leur entreprise ?

Le message est clair et simple. Les clients d’aujourd’hui, à tous les niveaux, veulent des expériences de meilleure qualité avec moins de frictions. Il est temps d’être proactif et de communiquer avec vos clients. Demandez-leur de quelle façon vous pouvez devenir une meilleure entreprise. Posez-leur des questions difficiles, par exemple : « Que détestez-vous de votre collaboration avec nous ? ». Faites-le maintenant, ainsi vous n’aurez pas à attendre qu’ils vous le disent, ou pire, qu’ils passent chez votre compétiteur. Ensuite, une fois que vous avez cerné ce qui les exaspère, commencez à mettre au point un plan sur la façon d’améliorer chaque point de service avec eux.

L’amélioration de l’expérience client a un effet direct sur les résultats, car les clients satisfaits achèteront plus et vous référeront davantage. En plus, il est moins cher de les servir mieux que d’acquérir de nouveaux clients. 49 % des acheteurs B2B se fient principalement aux évaluations des pairs et aux références pour l’acquisition de solutions ; que diraient vos clients à votre sujet ?

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