De l’expérience client à l’expérience client numérique, ou la nouvelle norme. Première partie

Les entreprises de toutes les industries passent au numérique (l’utilisation de la technologie pour améliorer de manière radicale le rendement, l’efficacité ou la portée d’une entreprise) dans l’ensemble de leurs activités. Cette transformation n’est nulle part ailleurs plus évidente que dans le secteur de l’expérience client. Presque toute amélioration numérique a un effet direct ou indirect sur les relations avec les clients. La technologie permet aux clients de contrôler leurs interactions avec les organisations et celles-ci n’ont d’autre choix que de s’adapter.

Les clients s’attendent à recevoir du contenu personnalisé et mis en contexte dans de nombreuses plateformes. Les organisations doivent donc repousser les limites imposées par la technologie, la procédure établie et la culture d’entreprise pour offrir l’expérience que les clients souhaitent.

Explorer le paysage numérique

Chacun sait que le paysage numérique est un objectif mobile. Les nouvelles technologies et les points de service de la clientèle évoluent rapidement. Les entreprises profitent des investissements réalisés précédemment dans les systèmes pour mieux comprendre la géolocalisation et les segments de marché. Plusieurs entreprises explorent les médias sociaux pour comprendre ce qui rend les clients heureux ou malheureux. De plus, les entreprises apprennent à promouvoir plus efficacement leurs marques grâce aux médias numériques et à établir de nouvelles communautés en ligne pour conseiller et fidéliser des clients dans les secteurs de la santé, de l’immobilier, de l’assurance et des finances.

Le passage au numérique influe sur l’expérience client et inversement. Une stratégie qui permet de reconnaître le lien entre ces deux grands objectifs sera celle qui réussit le mieux. Restez à l’affût de mon prochain billet dans lequel je présenterai des conseils pour mettre en œuvre une stratégie efficace en matière de virage numérique afin d’améliorer l’expérience client.