Observation de la communication intergénérationnelle : la visite familiale

La fin de semaine dernière, comme il est d’usage dans ma famille, le dimanche est toujours une journée pour se détendre et visiter la famille. Ma femme et moi avons installé les chiens (habillés de vêtements hautes coutures) dans leurs sièges d’auto (hé oui, nous sommes ce genre de personnes) et avons pris la route en direction de notre premier arrêt, la maison de mes grands-parents. À notre arrivée, nous vérifions toujours la boîte aux lettres et leur apportons le courrier.

Mes grands-parents sont toujours impatients de recevoir leur courrier et d’examiner chaque document en détail. Qu’il s’agisse d’une facture ou d’une offre d’Air Miles, ils lisent et relisent chaque document minutieusement. Alors que nous étions assis en compagnie de mes grands-parents, j’ai reçu un appel de mes parents, notre prochain arrêt. Ils supposaient que nous allions les visiter et nous ont demandé d’aller chercher leur courrier en passant. Mes parents vivent dans un complexe d’habitations où le courrier est livré dans une boîte postale communautaire plutôt qu’à domicile. À notre arrivée, j’ai récupéré leur courrier et mon père a pris la pile de correspondance (composée majoritairement de courrier à jeter) et l’a parcourue rapidement, jetant le courrier à la poubelle et conservant le reste du courrier à lire.

À notre retour à la maison, je me suis arrêté à notre centre de courrier pour récupérer le nôtre. Je lance rapidement, et sans hésitation, le courrier « poubelle » dans le recyclage. Étant donné que ma femme et moi passons la plupart de notre temps sur nos ordinateurs portables, tablettes et téléphones intelligents, la majorité de notre courrier le plus important, comme les relevés de banque et les factures de services publics, est envoyée par courriel ou payée par paiement automatique.

Plus tard dans la soirée, alors que je me préparais en vue de mes prochaines réunions avec des clients afin d’améliorer leur stratégie de communication, je me suis rendu compte que ma journée était l’exemple parfait de la façon dont les gens réagissent ou préfèrent différents modes de communication, qui dépendent souvent de la génération à laquelle ils appartiennent.

Dans le but de prouver cette théorie, j’ai décidé d’appeler mes parents et mes grands-parents pour savoir de quelle façon ils payaient leurs primes et s’informaient des nouveaux produits ou des nouvelles offres. Comme je le supposais, mes grands-parents préfèrent la communication papier traditionnelle à la communication par courriel, alors que mes parents ont affirmé que cela dépendait du type de communication.

Cela a de nouveau confirmé ce que je pensais : dans le monde actuel, les organisations doivent offrir divers canaux de communication à leurs clients. Il n’y a pas que la variété qui est importante, mais aussi l’harmonisation entre les canaux de communication et les préférences des clients. Les organisations qui réussissent à harmoniser les canaux et les préférences des clients continueront de prendre l’avantage, et attireront et fidéliseront certainement de nouveaux clients, peu importe la génération à laquelle ils appartiennent.

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