Voyages et technologies : être connecté fait-il disparaître la nostalgie ou améliore-t-il l’expérience ?

Les vacances d’hiver sont toujours la période de l’année que je préfère. Cela me permet de quitter le bureau pour passer du temps avec ma famille, pratiquer mes sports d’hiver préférés et, surtout, de célébrer mon anniversaire de mariage qui a lieu la veille du Jour du l’an.

Cette année, ma femme et moi avons décidé de prendre la route à la fin décembre pour explorer les Laurentides, au nord-ouest de Montréal, au Canada. En partance de Boston, nous avions sept heures de route à faire. Alors que nous commencions à planifier notre itinéraire, j’ai fait une liste que j’ai vérifiée deux fois. Les directions à suivre étaient données par le système de navigation de ma voiture, la musique était générée par la radio satellite de ma voiture, l’application de chaîne météo nous informait des conditions météorologiques, Yelp nous aidait à trouver des endroits où nous arrêter et manger et nous utilisions le tout-puissant Google pour tout autre besoin.

Après trois heures de route, nous nous remémorions les voyages que nous avions l’habitude de faire avec nos familles lorsque nous étions enfants. Alors que nous nous rappelions du passé, j’ai commencé à me dire que ce voyage ne ressemblait en rien à ceux que nous faisions étant plus jeunes. À cette époque, le GPS n’existait pas et les jeux de devinettes et les chansons occupaient notre temps au lieu de YouTube. Ne vous m’éprenez pas, notre voyage était nostalgique du point de vue des paysages, mais la technologie a radicalement changé – et amélioré l’expérience pour parvenir à destination.

Cela m’a fait réfléchir : compte tenu de l’abondance de renseignements facilement accessibles, dans quelle mesure ces renseignements sont-ils utilisés par les entreprises pour améliorer l’expérience client ?

Par exemple, si ma voiture recueille des données sur mes allées et venues, ne serait-il pas intéressant de savoir où est situé le garage le plus près au cas où ma voiture tombe en panne ? Je pourrais facilement « googler » ces renseignements moi-même, mais il serait encore plus pratique que ces renseignements apparaissent à l’écran de ma voiture. De la même façon, que se passe-t-il si mon fournisseur de services téléphoniques m’informait à l’approche d’un secteur où le service est restreint ou interrompu ? En tant que client, cela remporterait des points au chapitre de la fidélité.

Le fait est que les renseignements sont là et il s’agit simplement d’exploiter ces données d’une façon axée sur le comportement des clients et leurs voyages individuels. Les entreprises qui devancent la courbe d’expérience des clients ne fidéliseront pas seulement leurs clients, ils en attireront de nouveaux.

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