Cinq façons dont les agents conversationnels rehaussent l’expérience client en assurance

Jeanne : Bonjour ! Ici Jeanne. Comment puis-je vous aider ?

Vous : Hé bien, j’ai un chien croisé et mon assureur actuel m’a dit que je risquais de perdre mon assurance habitation à cause de lui. C’est injuste et discriminatoire envers certaines races qui sont en réalité très dociles, mais incomprises.

Jeanne : Pas de problème. Je vois que vous avez déjà fait affaires avec nous ; j’ai toutes les informations ici. Je dois simplement vous demander quelques questions et tout sera réglé en peu de temps.

Vous : Wow ! Quel service à la clientèle fantastique ! Je suis tellement soulagé. Merci !

Jeanne saisit vos renseignements et vous souscrit une police d’assurance habitation meilleure et moins chère, en moins d’une heure. Vous n’avez peut-être pas réalisé que vous ne parliez pas à une personne. Jeanne est une agente conversationnelle (chatbot) s’appuyant sur l’intelligence artificielle ; elle réagit et répond de la même manière qu’une personne humaine le ferait, dans le but de rehausser et personnaliser l’expérience client. Le site web Risk and Insurance a rapporté que, selon un sondage de SnatchBot, plus de 80 % des 6000 consommateurs sondés étaient satisfaits de leur expérience avec un agent conversationnel.

La valeur des agents conversationnels réside dans leur capacité à analyser des données tout en aidant un client, ce qui permet de donner des réponses plus personnalisées, plus vite. Ils sont particulièrement utiles dans les secteurs d’activité qui impliquent des questions répétitives, comme dans l’industrie de l’assurance.

Voici cinq façons dont les agents conversationnels rehaussent les normes en matière d’expérience client en assurance.

  1. Ils sont disponibles 24/7 : Parce qu’ils sont au bout de vos doigts. Les accidents, les vols et les urgences qui surviennent sans prévenir ne s’en tiennent pas aux heures de bureau. Ils se produisent la nuit, durant les vacances, bref, n’importe quand, alors la capacité de pouvoir faire une réclamation immédiatement améliore considérablement l’expérience client. Certains agents peuvent même estimer le coût des réparations et recommander une entreprise, en s’appuyant sur un historique de données.
  2. Ils rendent l’achat d’assurances plus attrayant : Soyons francs, personne n’aime magasiner pour des assurances. Avant l’arrivée des agents conversationnels, c’était une corvée impliquant une tonne de paperasse, une terminologie légale ennuyante et des estimations générales fondées sur un vaste ensemble démographique. Or, les agents conversationnels peuvent expliquer en termes compréhensibles des produits personnalisés. Ils peuvent aussi pré-remplir un formulaire d’adhésion web en utilisant les réponses données au préalable par les clients. C’est comme avoir un coursier personnel qui passe de boutique en boutique pour vous choisir des vêtements, vous évitant la marche et la recherche.
  3. Ils offrent un service personnalisé (et se souviennent de vous) : Une fois vos renseignements enregistrés dans le système, tout agent conversationnel peut vous identifier et invoquer vos données. Il s’agit d’une grande amélioration par rapport aux agents humains qui doivent encore bien souvent chercher dans des dossiers physiques. Et si vous devez soumettre plus d’une réclamation, vous n’avez pas à répéter votre histoire à quiconque ; l’agent conversationnel est déjà au courant.
  4. Ils font des recommandations utiles : Les agents conversationnels sont faits d’algorithmes de plus en plus intelligents et sophistiqués. Selon des données enregistrées et votre historique, ils peuvent vous proposer des rabais, des offres promotionnelles ou des forfaits dont vous ignoriez l’existence et qui réduiraient vos coûts, rehaussant l’expérience et le service à la clientèle.
  5. Ils sont amusants et pas du tout agaçants : Les agents conversationnels sont conçus pour être attrayants et aider. Ils communiquent via messages instantanés ou des plateformes de messagerie, qui sont moins envahissants et plus efficaces que le courriel ou le courrier traditionnel – lequel est, plus souvent qu’autrement, jeté à la poubelle sans être lu. Et ils peuvent être utilisés sans avoir à installer une application.

Pour en savoir plus sur les façons dont les organisations de tous les secteurs d’activité utilisent l’intelligence artificielle dans leurs opérations quotidiennes, téléchargez notre livre blanc et suivez-nous sur Twitter:  @xpertdoc@David_Squibb

CX in Insurance
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