Battre le fer quand il est chaud, ou comment tirer profit du bon moment pour améliorer l’expérience client

L’expression « tout est une question de timing » renferme beaucoup de sagesse. Souvent, l’important n’est pas ce que vous demandez, mais quand vous le demandez. Par exemple, quiconque est en couple sait qu’il est préférable d’attendre le bon moment, c’est-à-dire quand l’autre conjoint est de bonne humeur, pour discuter de la visite des beaux-parents durant le temps des Fêtes. Les adolescents maîtrisent aussi ce sens du timing, attendant que tout soit calme sur le plan parental pour demander s’ils peuvent emprunter la voiture pour aller à un party.
L’art de tirer profit du bon moment peut être appliqué au cours du cycle de vie d’un client ayant souscrit une police d’assurance. Les compagnies d’assurance doivent reconnaître qu’il y a des moments charnières pour la communication avec leurs clients, plutôt que d’essayer de communiquer avec eux durant ces moments inopportuns où rien ne se passe. Regardons de plus près deux de ces moments charnières :
1. La réclamation : Après l’entrée en vigueur de la police, les choses sont généralement tranquilles … jusqu’à ce qu’un événement imprévu déclenche le processus de réclamation. La plupart des gens ne pense plus à sa police d’assurance une fois tous les documents reçus ; ceux-ci sont aussitôt rangés et oubliés. Alors, lorsqu’un événement survient, les assureurs doivent faire preuve de timing et tirer profit au maximum du moment. Les réclamations étant effectuées en raison d’événements « négatifs » dans la vie de vos clients, il est crucial de montrer, à travers des communications personnalisées distribuées au bon moment, que vous êtes à l’écoute, empathique et prêt à faciliter et accélérer le processus de réclamation. Ceci peut considérablement augmenter la fidélité de vos clients.
2. L’émission de la police : De façon générale, la première opportunité d’offrir une expérience client positive arrive au moment de la souscription de la police par le client. Lorsqu’une personne veut souscrire une police d’assurance, votre courtier, en tant que « vendeur », doit tirer profit de ce moment crucial en fournissant un processus d’adhésion simple et efficace ; permettez-lui de rationaliser la collecte des renseignements en évitant la saisie en double des mêmes données, d’informer le client d’options, de couvertures ou de services additionnels, ainsi que de concevoir un produit d’assurance sur mesure.
Lorsque les clients reçoivent trop de communications et messages d’offres à des moments inopportuns, ils deviennent souvent agacés et désintéressés. C’est pourquoi tirer profit du bon moment – et offrir une assistance efficace durant ces moments charnières – augmente la satisfaction des clients, contribue à une meilleure expérience client et, ultimement, suscite la fidélité des clients.
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