L’évolution de l’expérience client, du Moyen-Âge à l’ère des formulaires électroniques

À l’époque des hommes des cavernes, il n’y avait pas d’argent. Il y avait à peine nourriture et abris, et définitivement pas de sécurité. Au Moyen-Âge, il y avait plus de nourriture, quelque forme d’habitation, mais toujours pas de sécurité. Or, les systèmes économiques commençaient à se développer, notamment avec le troc : un paysan échangeait à une bonne 12 boutons et cinq verges de tissu contre un poulet, ou encore la bonne payait le paysan d’une livre de beurre et d’un pâté à la viande pour la réparation de son toit de chaume. Un marché juste et équitable faisait office de monnaie. La fabrication de l’argent s’est éventuellement développée, établissant une valeur uniforme aux biens et services, ainsi qu’une certaine standardisation. À ce jour, l’uniformité et la standardisation sont encore au fondement des bonnes pratiques d’affaires.

Les technologies issues du virage numérique du 21e siècle renforcent l’uniformité et solidifient la standardisation, tout en rehaussant l’expérience client. Par exemple, des formulaires électroniques intelligents automatisent des fonctions standards pour les clients, afin de rendre les processus, tels que les réclamations d’assurance, simples, clairs et efficaces.

Supposons que, quelques centaines d’années plus tard, les descendants de notre bonne du Moyen-Âge vivent dans le Québec d’aujourd’hui. Une de ses descendantes, Stéphanie, de la génération Y, a récemment acheté sa première maison. Malheureusement, un orage violent survenu un vendredi soir endommage son toit. Alors que l’ancêtre de Stéphanie aurait troqué des biens en échange de services de réparation, la jeune femme peut soumettre une réclamation en ligne à son assureur afin de faire réparer son toit le plus rapidement possible.

Parce que sa compagnie d’assurance a entrepris le virage numérique et implanté des processus de gestion des communications clients (CCM), Stéphanie n’a pas à attendre au lundi pour faire sa réclamation ; sur le site web de sa compagnie d’assurance, elle trouve le bon formulaire électronique standardisé et personnalisé au moyen de renseignements personnels fournis lors de l’achat de sa police. Elle peut même téléverser une photo des dommages pour permettre à son assureur de la diriger vers un réparateur approprié et recommandé. Tout ça durant la fin de semaine. Une fois soumise, la réclamation de Stéphanie est automatiquement archivée dans un répertoire où elle sera facile d’accès, ce qui lui évitera d’avoir à répéter les mêmes renseignements plusieurs fois, à différents agents. Les dommages sur une propriété et les processus de réclamation peuvent être stressants ; ces processus rapides, automatisés et standardisés évitent aux assurés des heures interminables au téléphone et des longs délais de règlement pouvant amener du stress supplémentaire et de la frustration. Des renseignements facilement accessibles permettent d’accélérer le service et ainsi d’améliorer l’expérience client.

Les formulaires électroniques intelligents offrent beaucoup d’avantages aux clients, mais aussi aux compagnies d’assurance. Ces formulaires sont remplis à l’ordinateur, évitant à vos employés d’avoir à devenir des experts du déchiffrage d’écriture. L’écriture illisible mène souvent à des erreurs qui prennent du temps à corriger, ralentissant les processus et s’abotant considérablement l’expérience client.

Grâce à la CCM et à ses processus standardisés, tous les renseignements relatifs aux polices, à la facturation, aux réclamations et aux bénéficiaires sont facilement accessibles, autant par les employés que par les assurés. Si Stéphanie percute un garde-fou, les formulaires électroniques, les renseignements personnels pré-ajoutés, le processus de soumission de la réclamation et l’accessibilité par toutes les parties seront les mêmes que lors de sa réclamation précédente.

Bien que le troc satisfaisait nos ancêtres, l’expérience client se voit propulsée par l’uniformité et la standardisation qu’amène l’ère numérique.

Pour en savoir plus sur les façons dont les compagnies d’assurance peuvent améliorer la gestion des communications clients et l’expérience client, suivez-nous sur Twitter : @xpertdoc, @David_Squibb

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