Rencontrer les attentes des clients et améliorer leur expérience à l’ère du « je le veux maintenant ! »

Quiconque a vu Charlie et la chocolaterie se souvient de Veruca Salt, l’enfant gâtée qui voulait tout avoir et dont le père était prêt à faire n’importe quoi pour que les demandes de son petit ange soient comblées. Évidemment, cette attitude de « je le veux maintenant ! » n’a pas très bien servi Veruca et son père, qui sont tous les deux tombés dans la chute à ordures en tentant d’attraper un oeuf d’or.

Bien que personne n’aime faire affaires avec des gens aussi exigeants, on ne peut ignorer les ressemblances entre Veruca Salt et les attentes des clients d’aujourd’hui. Prenons l’assurance à titre d’exemple. Lorsqu’ils transigent avec leur compagnie d’assurance, les clients veulent une expérience personnalisée et obtenir ce dont ils ont besoin en temps réel, en ligne et surtout, MAINTENANT ! Malheureusement, la plupart des assureurs ne fonctionne pas de cette façon. Ceux-ci doivent suivre des processus fastidieux lors de la collecte des renseignements ; ces processus impliquent beaucoup de paperasse à travers laquelle les mêmes informations doivent être recopiées par le client, mais aussi par les agents, augmentant le temps de réponse.

Dans bien des cas, des technologies désuètes (et non la compagnie d’assurance) font obstacle à une meilleure expérience client. Je travaille avec un assureur dont le problème majeur en ce qui concerne la satisfaction des clients était lié au traitement des réclamations. Mon client collectait les renseignements sur la réclamation par téléphone et les saisissait dans ses systèmes de polices et réclamations, mais ensuite, il n’avait aucun moyen de puiser les données de ses systèmes centraux pour les intégrer aux formulaires de réclamation. Cette expérience était frustrante, car la compagnie d’assurance devait demander aux assurés de fournir encore une fois les mêmes renseignements dans les formulaires, qui étaient retournés après de longs délais, souvent avec des erreurs telles que des données incorrectes ou des renseignements illisibles. Les experts en sinistre devaient pourchasser les assurés pour obtenir les informations corrigées ou poster de nouveaux formulaires, ce qui augmentait significativement les coûts et entraînait des délais supplémentaires.

Heureusement, mon client a pu renverser cette situation avec les Smart Forms Xpertdoc. Il a implémenté un processus de collecte d’informations entièrement électronique, réduit le temps de traitement moyen des réclamations et les coûts, et amélioré l’expérience client des assurés.

Si vous vous fendez les cheveux en quatre pour tenter de rencontrer les attentes des clients de type « je le veux maintenant ! », sachez qu’il existe des moyens performants pour les satisfaire … sans les envoyer dans la chute à ordures !

Pour en savoir plus sur Xpertdoc et les façons dont nous aidons les organisations à améliorer l’expérience client, suivez-nous sur Twitter: @xpertdoc, @RobGuarino_XT

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