Rencontrer les attentes des clients et améliorer leur expérience à l’ère du « je le veux maintenant ! »

Quiconque a vu Charlie et la chocolaterie se souvient de Veruca Salt, l’enfant gâtée qui voulait tout avoir et dont le père était prêt à faire n’importe quoi pour que les demandes de son petit ange soient comblées. Évidemment, cette attitude de « je le veux maintenant ! » n’a pas très bien servi Veruca et son père, qui sont tous les deux tombés dans la chute à ordures en tentant d’attraper un oeuf d’or.

Bien que personne n’aime faire affaires avec des gens aussi exigeants, on ne peut ignorer les ressemblances entre Veruca Salt et les attentes des clients d’aujourd’hui. Prenons l’assurance à titre d’exemple. Lorsqu’ils transigent avec leur compagnie d’assurance, les clients veulent une expérience personnalisée et obtenir ce dont ils ont besoin en temps réel, en ligne et surtout, MAINTENANT ! Malheureusement, la plupart des assureurs ne fonctionne pas de cette façon. Ceux-ci doivent suivre des processus fastidieux lors de la collecte des renseignements ; ces processus impliquent beaucoup de paperasse à travers laquelle les mêmes informations doivent être recopiées par le client, mais aussi par les agents, augmentant le temps de réponse.

Dans bien des cas, des technologies désuètes (et non la compagnie d’assurance) font obstacle à une meilleure expérience client. Je travaille avec un assureur dont le problème majeur en ce qui concerne la satisfaction des clients était lié au traitement des réclamations. Mon client collectait les renseignements sur la réclamation par téléphone et les saisissait dans ses systèmes de polices et réclamations, mais ensuite, il n’avait aucun moyen de puiser les données de ses systèmes centraux pour les intégrer aux formulaires de réclamation. Cette expérience était frustrante, car la compagnie d’assurance devait demander aux assurés de fournir encore une fois les mêmes renseignements dans les formulaires, qui étaient retournés après de longs délais, souvent avec des erreurs telles que des données incorrectes ou des renseignements illisibles. Les experts en sinistre devaient pourchasser les assurés pour obtenir les informations corrigées ou poster de nouveaux formulaires, ce qui augmentait significativement les coûts et entraînait des délais supplémentaires.

Heureusement, mon client a pu renverser cette situation avec les Smart Forms Xpertdoc. Il a implémenté un processus de collecte d’informations entièrement électronique, réduit le temps de traitement moyen des réclamations et les coûts, et amélioré l’expérience client des assurés.

Si vous vous fendez les cheveux en quatre pour tenter de rencontrer les attentes des clients de type « je le veux maintenant ! », sachez qu’il existe des moyens performants pour les satisfaire … sans les envoyer dans la chute à ordures !

Pour en savoir plus sur Xpertdoc et les façons dont nous aidons les organisations à améliorer l’expérience client, suivez-nous sur Twitter: @xpertdoc, @RobGuarino_XT

COVID-19 update

The spread of COVID-19 continues to evolve and in this context, we wish to inform you that Xpertdoc is closely monitoring the situation and would like to inform you of the measures taken by our team to support its employees, customers and partners.

We do not foresee any impact on the delivery of our services and want to assure our customers that we are executing our continuity plans in order to ensure that our customers continue to receive our services without jeopardizing the safety and security of our personnel.

In accordance with the recommendations of government authorities, here are some of the measures being taken by Xpertdoc:

Remote work for all employees
Arrangements have already been made and we have requested that all our employees work from home. Our continuity plan includes a full deployment of remote work arrangements to ensure uninterrupted service to our clients and partners.

Hosting and cloud services
We have been assured by our suppliers that there are no known impacts to these services, and we are confident that we are able to effectively manage the delivery of our cloud services to all our customers.

Travel
We have cancelled all business travel until further notice for all our employees. If employees have or will travel for personnel reasons, they will be asked to respect the quarantine delay before participating in any business activities.

Events and gatherings
All our events have been postponed or cancelled. Our employees are no longer allowed to participate in any events, seminars or gatherings.

We are committed to providing the best possible service to our customers and partners, to ensure that you can continue digital communications with your own audience. In these critical moments if we can help please do not hesitate to contact us.

Regards,

The Xpertdoc Team

Mise à jour sur la COVID-19

La propagation de la COVID-19 continue d’évoluer et, dans ce contexte, nous souhaitons vous informer que Xpertdoc suit de près la situation et que notre équipe a pris des mesures pour soutenir ses employé(e)s, clients et partenaires.

Nous ne prévoyons aucun impact sur la prestation de nos services et voulons assurer nos clients que nous mettons en œuvre notre plan de continuité des affaires, afin de garantir que vous continuiez à recevoir nos services, sans compromettre la santé et la sécurité de notre personnel.

Conformément aux recommandations des autorités gouvernementales du Québec, voici quelques-unes des mesures prises par Xpertdoc :

Travail à distance pour tou(te)s les employé(e)s
Nous avons demandé à tou(te)s nos employé(e)s de travailler à domicile. Notre plan de continuité des affaires comprend des arrangements de travail à distance pour assurer un service ininterrompu à nos clients et partenaires.

Hébergement et services infonuagiques
Nos fournisseurs nous ont assuré qu’il n’y avait pas d’impacts connus sur les services d’hébergement et infonuagiques. Ainsi, nous sommes convaincus d’être en mesure de gérer efficacement la livraison de nos services infonuagiques à tous nos clients.

Voyages
Nous avons annulé tous nos voyages professionnels jusqu’à nouvel ordre, pour tou(te)s les employé(e)s. Si des employé(e)s ont voyagé ou doivent voyager pour des raisons personnelles, il(elle)s seront placé(e)s en quarantaine pour une durée de 14 jours, avant leur retour au travail.

Événements et rassemblements
Tous nos événements ont été reportés ou annulés. Nos employé(e)s ne sont plus autorisé(e)s à participer à des événements, séminaires ou rassemblements.

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à nos clients et partenaires, afin de garantir que vous puissiez continuer vos opérations sans interruption. Dans ces moments critiques, nous sommes là pour vous aider. N’hésitez pas à communiquer avec nous si nécessaire.

Merci,

L’équipe Xpertdoc