Les avantages de la communication pour les compagnies d’assurance santé (et leurs membres)

Imaginez le scénario suivant :

Marie bénéficie d’une assurance santé collective au travail, mais l’utilise rarement. Sauf lorsque vient le temps de renouveler son adhésion, son assureur ne fait aucune tentative pour engager la conversation avec elle ou renforcer leur relation. Pourquoi le ferait-il ? Cela coûte de l’argent que la compagnie pourrait utiliser pour payer les réclamations des membres qui en ont besoin.

Une nuit, une appendicite surprend Marie, qui est opérée d’urgence à l’hôpital. Pendant sa convalescence, elle commence à recevoir des factures de son médecin, de l’hôpital, du laboratoire, du chirurgien, de l’anesthésiste et du radiologiste. Pour ajouter à la confusion, sa compagnie d’assurance santé lui envoie plusieurs documents indiquant qu’elle doit de l’argent pour payer son déductible, des services non-couverts et les coûts excédant sa limite de couverture. Un formulaire explicatif l’enjoint de communiquer avec le service à la clientèle pour toute question. Ce qu’elle fait.

Après de multiples transferts et plus d’une heure au téléphone, Marie obtient des réponses à ses questions. Mais le temps passé à traiter l’appel a coûté cher à l’assureur. En fin de compte, Marie n’avait rien à faire d’autre que d’attendre plus d’instructions. Sa première interaction avec la compagnie l’a laissée inutilement stressée et embarassée de son incompréhension.

Les messages clairs sont d’une importance capitale pour de saines relations clients. Les documents de réclamation arrivent généralement à un moment déjà très stressant pour l’assuré, en raison de soucis de santé, de l’absence au travail ou des dépenses imprévues. De plus, les membres ne font pas souvent face à des problèmes d’assurance. Des documents incompréhensibles ou employant à l’excès le jargon du domaine peuvent être le point de départ d’un conflit si les informations supplémentaires pertinentes ne sont pas facilement accessibles.

Accessibilité, information, pertinence

Un facteur clé dans le renforcement des relations clients est la nature des communications avant la génération de documents responsables d’entraîner des questionnements ou des préoccupations. Un contact faible ou inexistant avec les membres résulte en des relations fragiles. La confusion ou les problèmes perçus peuvent dès lors provoquer des conversations négatives.

En utilisant les renseignements qu’il possède à propos de Marie, son assureur santé aurait pu lui envoyer du matériel informatif ou des liens vers du contenu en ligne, afin de la mettre au courant des processus de soumission de réclamations et de paiement, de ce qui se passe lorsqu’un assuré effectue un séjour à l’hôpital, des façons d’éviter les services non-couverts, etc. Il aurait pu lui donner des conseils santé, l’inscrire dans un programme d’info-santé ou encore lui expliquer les services couverts dont elles devraient tirer avantage.

D’autres clients pourraient recevoir des informations plus pertinentes à leur situation propre. En effet, une compagnie d’assurance santé peut proposer des programmes de mise en forme à des retraités ou les renseigner sur les services de livraison d’ordonnances de certaines pharmacies. Elle peut rappeler aux parents ayant des enfants d’âge scolaire de les inscrire à des activités physiques ou de prendre rendez-vous pour les faire vacciner avant le début des classes.

Ces communications « non-essentielles » aident à établir de bonnes relations, tout en encourageant la loyauté et la patience si des problèmes devaient survenir. Des contenus informatifs contribuent à mettre en place des attentes raisonnables chez le client. Par exemple, des documents peuvent diriger les membres vers des services d’aide automatisés par téléphone et des ressources en ligne ; ce qui est beaucoup moins cher que le temps passé par les représentants du service à la clientèle à répondre à un appel à la fois.

Les documents produits par un assureur peuvent soit améliorer, soit détériorer les relations clients. L’envoi périodique de contenus informatifs pertinents à chaque membre est simple grâce aux logiciels modernes de gestion des communications clients. Et l’évaluation des relations du point de vue du client est un exercice qui vaut la peine d’être effectué régulièrement : elle permet d’ajuster les messages pour en améliorer toujours plus la clarté, une stratégie dont toutes les parties peuvent bénéficier.

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Experlogix, LLC fait l’acquisition de Xpertdoc Technologies, Inc.

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