Offrez-vous du service avec le sourire

Traditionnellement, le service à la clientèle désigne ce département où des employés viennent en aide à des clients.

Or, avec la quantité croissante de renseignements personnels disponibles et l’évolution de la technologie, le service à la clientèle est en train de changer de modèle pour permettre aux clients de se servir eux-mêmes. Qu’est-ce que cela veut dire pour l’expérience client ?

La technologie amène des capacités de personnalisation, éliminant les communications et les offres impersonnelles, afin de créer des messages pertinents pour la situation particulière de chaque client. Ajoutez à cela la transition des formulaires papier vers les formulaires web intelligents, qui facilitent la collecte électronique des données, et vous obtenez une plateforme technologique dotée de fonctionnalités de personnalisation sophistiquées. Pour le client qui a accès à ses propres renseignements au moment qu’il désire, il devient inutile d’appeler ou d’envoyer un courriel à un représentant du service à la clientèle. Devinez qui est votre nouveau représentant du service à la clientèle préféré ? Vous !

Si le libre-service vous semble compliqué, détrompez-vous. Nous sommes à l’ère technologique, ce qui veut dire que beaucoup de processus sont automatisés ; tout ce que vous avez à faire est de suivre quelques étapes clairement définies et les formulaires web intelligents font le travail.

Disons que votre adolescent vient tout juste d’obtenir son permis de conduire – une étape que vous anticipiez avec excitation et redoutiez en même temps. Plutôt que d’appeler plusieurs compagnies d’assurance pour attendre pendant des heures et vous faire dire que votre adolescent appartient au groupe d’âge le plus dispendieux à assurer, vous pouvez obtenir une soumission par vous-même, en ligne. Au moyen de renseignements précis comme le type de couverture souhaité, la marque du véhicule et les renseignements personnels de votre adolescent, vous pouvez effectuer une demande et recevoir une soumission dans la même journée. Finies les montagnes de paperasse, les questions interminables, les erreurs et la longue période d’attente durant le traitement de la requête. Sans compter que vous auriez eu à effectuer tout ça pendant les heures normales de bureau.

Disons que votre adolescent est maintenant assuré depuis quelques mois. Votre jeune conducteur respecte le code de la route, mais emboutit le pare-choc d’un autre véhicule dans un stationnement bondé. Rien de grave, mais vous allez devoir faire réparer la voiture. Ce qui implique que vous devez remplir une réclamation, chose que vous voulez faire le plus rapidement possible. L’accident est survenu un samedi après-midi (en dehors des heures normales de bureau) et vous ne voulez certainement pas attendre au lundi matin pour faire votre réclamation. Pas de problème ! Vous pouvez remplir votre réclamation, y joindre une photo, et même obtenir l’adresse d’un mécanicien recommandé, selon votre propre horaire. Cette option est bien meilleure que celle où vous attendez le début de la semaine avant de vous faire mettre en attente, au cours d’un processus fastidieux d’échange de formulaires papier et de renseignements.

Le libre-service offre une foule d’autres avantages qui améliorent l’expérience client, au-delà de la disponibilité des données et de l’accessibilité 24/7. Parce qu’il n’y a pas de représentant à contacter, les erreurs dues au travail de l’employé – qui pourraient vous causer de l’insatisfaction et affecter votre expérience client – sont éliminées.

Si vous avez déjà souhaité « le faire vous-même », hé bien, vous pouvez. À l’ère technologique, le libre-service améliore l’expérience personnalisée des clients, la satisfaction et la fidélisation.

Pour en savoir plus sur nos solutions de libre-service et les Smart Forms Xpertdoc, suivez-nous sur Twitter : @xpertdoc@David_Squibb

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