Optimisez la communication client en automatisant votre processus de réclamation

La façon dont une compagnie d’assurance traite les réclamations influence l’expérience client plus que tout autre type de demande. Les assurés sont inquiets de ne pas recevoir leur paiement rapidement, en plus d’être stressés par l’incident en question, qui peut impliquer de la douleur physique, des procédures médicales, des dommages matériels et autres pertes, et même la mort. La communication est cruciale durant cette période difficile, mais beaucoup d’assureurs sont aux prises avec un processus de réclamation et une correspondance inefficaces.

Transmettre aux assurés des informations sur le traitement de leur réclamation est habituellement une activité manuelle. Les technologies nécessaires pour prendre en charge cette tâche fastidieuse et coûteuse ont été mises en place au sein des compagnies d’assurance, mais elles sont souvent déconnectées, opérées dans des départements distincts. Les assureurs ont aussi automatisés certaines étapes du processus de réclamation, mais les erreurs humaines, les tâches répétitives, les délais ou les messages contradictoires restent fréquents.

Ceci peut entraîner de la confusion et du mécontentement chez les clients, qui risquent de ne pas renouveler leurs polices en raison d’une expérience insatisfaisante. Les assureurs aspirent à offrir un excellent service à la clientèle, tandis que les assurés veulent une résolution rapide, juste et compréhensible.

Formulaires et demandes d’état : des casse-têtes pour les clients

Les assurés n’aiment pas remplir des formulaires; devoir fournir 100 fois les mêmes renseignements est particulièrement agaçant. Malheureusement, les assureurs demandent souvent des renseignements qu’ils possèdent déjà, parce que leurs formulaires proviennent de différents systèmes n’ayant pas accès aux données des clients. Les assurés qui veulent faire avancer le processus de réclamation doivent combler les informations « manquantes » – et ça ne leur fait pas plaisir.

L’absence de mise à jour sur l’état d’une réclamation est un autre casse-tête pour les assurés qui attendent une résolution. Appeler la compagnie d’assurance et tenter de trouver LA personne qui pourra répondre à leurs questions est une corvée. Et il est particulièrement frustrant pour les clients d’apprendre qu’un département est en attente d’une action par un autre, et qu’aucun des deux ne peut donner d’informations sur l’état de la réclamation ni d’estimations sur le temps d’accomplissement de l’étape en cours.

L’automatisation du processus de réclamation résout les problèmes

Les documents dynamiques et l’automatisation résolvent ces problèmes. Beaucoup d’assureurs se tournent vers les Smart Flows Xpertdoc pour bâtir et configurer des flux qui automatisent la correspondance, à chaque étape du processus de réclamation.

Dès la réception d’une réclamation par la compagnie d’assurance, un Smart Flow produit et distribue une lettre d’accusé de réception personnalisée au moyen d’informations fournies par l’assuré durant la demande de réclamation et de données stockées dans les systèmes d’administration de polices ou CRM. Cette communication assure aux assurés que la compagnie a bien reçu et enregistré les renseignements donnés. Les clients n’ont plus besoin d’appeler leur assureur pour obtenir la confirmation que les formulaires qu’ils ont remplis ont amorcé le processus de réclamation. Les assureurs sauvent du temps et de l’argent, tout en fournissant à leurs clients des détails précis sur leur réclamation – ce qui est rassurant.

Les changements à l’état d’une réclamation déclenchent la création et la distribution de nouvelles communications. Si les dommages sont en cours d’évaluation par un expert, la réclamation est refusée ou le paiement est en route, des messages personnalisés envoyés aux assurés établissent des attentes raisonnables. Des communications claires et pertinentes, produites au moyen d’un Smart Flow Xpertdoc automatisé, libèrent les employés des tâches de correspondance manuelles et fastidieuses, et permettent de faire un suivi étroit des événements, si jamais des clarifications étaient nécessaires.

L’automatisation du processus de réclamation a plusieurs avantages, aussi bien pour les assureurs que pour les assurés :

• Elle offre aux assurés des informations claires et exactes sur le processus de réclamation.
• Elle documente l’enchaînement des événements.
• Elle centralise le stockage des données et des documents.
• Elle réduit les appels et demandes au service à la clientèle.
• Elle suscite une expérience client positive.

Des solutions telles que les Smart Flows Xpertdoc permettent aux compagnies d’assurance de prendre le contrôle des activités qui s’appuyent habituellement sur des efforts manuels. Des fonctionnalités comme les formulaires intelligents, les flux de travail automatisés et les documents dynamiques, créent un processus de réclamation efficace, rationalisé et cohérent; un tel processus est crucial pour l’atteinte d’importants objectifs d’affaires, soit l’augmentation de la fidélisation des clients et l’amélioration des taux de satisfaction.

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