Quand le vendeur devient client : mon expérience

En tant que représentant des ventes spécialisé dans la technologie en assurance, je consacre la majeure partie de mes journées à discuter avec les assureurs des défis auxquels ils font face en ce qui concerne la création d’une expérience client significative, tout en misant sur les gains d’efficacité et la croissance des affaires. Ces défis sont bel et bien réels, particulièrement pour les compagnies d’assurance de dommages de taille moyenne, qui doivent protéger leurs clients à la fois des petits assureurs régionaux qui sont sur leurs talons pour tenter de gagner des parts du marché, et des grands joueurs qui les surpassent sur les plans de la technologie, du marketing, de la publicité et du service à la clientèle. Bien que mon discours de vente décrive une situation typique, je n’avais jamais pleinement intériorisé toute l’importance d’une expérience client exceptionnelle, jusqu’à un certain jour d’hiver. Je me suis retrouvé à la place du client et mon expérience était, disons, décevante.

Voici ce qui m’est arrivé

Retournons en arrière, à l’hiver 2014-2015, alors que la région de Boston était frappée par un des hivers les plus rigoureux de l’Histoire. Nous y avions goûté : de la neige, de la glace, plus de neige, plus de glace ET des températures glaciales. Ç’était un hiver redoutable, même pour l’amateur de neige que je suis. Ma femme et moi vivons dans notre maison depuis quatre ans ; elle est plutôt neuve et les durs hivers n’ont jamais causés de dégâts. Mais tout a changé quand, un matin, j’était assis dans mon bureau et j’ai remarqué une trace d’eau sur le plafond. Elle était petite et je me suis dit que ce n’était rien, mais j’ai quand même décidé d’investiguer. J’ai exploré le grenier et ces recoins qui ne sollicitent généralement pas trop l’attention.

Mon constat était décourageant : dans le grenier, il y avait plusieurs traces d’eau fraîches et des glaçons. En panique – c’était la première fois que je rencontrais un problème avec ma maison –, j’ai appelé mon assureur et enclenché le processus de réclamation. Cette première expérience a été fantastique. On m’a fait part de toutes les informations nécessaires et quand je devrais recevoir l’appel de l’expert en sinistres. Je me sentais mieux et beaucoup plus calme.

Après, ça s’est détérioré

Mon agréable expérience ne s’est pas reproduite. Suite à la visite de l’expert indépendant, je n’ai pas reçu d’instructions supplémentaires de mon assureur, je n’avais pas la moindre idée de l’état de ma réclamation et je ne savais pas quand je devais m’attendre à en recevoir des nouvelles. Je devais toujours entreprendre moi-même les communications et j’ai dû appeler plusieurs fois pour obtenir des mises à jour de mon dossier. Maintenant dédommagé, je comprends que l’hiver avait été épouvantable et que certaines personnes avaient vécu des situations pires que la nôtre, mais lorsque la glace envahit votre maison, est-ce qu’une simple mise à jour est trop demandée ? J’attendais un signe qu’on ne m’avait pas oublié. Je me sentais errer dans les limbes, ne sachant pas si le processus avançait. Ces soucis commençaient à avoir le dessus sur nous. Je me souviens qu’une journée, assis à mon bureau, j’avais dit à ma femme : « C’est si difficile d’envoyer un message automatique pour me dire qu’ils travaillent là-dessus ! Je veux dire, je veux juste un peu d’amour de leur part ». Ma femme avait trouvé cela bien amusant … mais c’est alors que ça m’a frappé : je n’avais pas une bonne expérience client. J’avais non seulement à composer avec mes problèmes, mais aussi avec ceux de mon assureur.

Puis, environ deux mois plus tard, j’ai reçu de nulle part un chèque de mon assureur. Je n’ai jamais été informé qu’un chèque me serait envoyé et il n’y avait aucune explication m’indiquant quoi faire de ce chèque. J’ai dû appeler et laisser un message, attendre d’être rappelé et de recevoir un message, rappeler … (répétez plusieurs fois). Une semaine plus tard, j’ai finalement été capable de rejoindre mon assureur et d’obtenir une réponse sur l’utilisation de ce chèque. Encore une fois, je venais de vivre une mauvaise expérience client, qui aurait pu être évitée au moyen d’une simple communication.

Vous l’avez sans doute deviné, ma compagnie d’assurance est un joueur de taille moyenne qui m’a toujours bien traité et ne m’a jamais causé de problèmes. À vrai dire, mes seules interactions avec elle avaient lieu lors de mes paiements mensuels. Mais ça s’est détérioré au moment où j’avais besoin d’elle. Maintenant, j’apprécie mieux l’importance d’une expérience client exceptionnelle et son rôle dans la fidélisation. Quelque chose comme un simple courriel automatique, comprenant les informations de réclamation de l’assuré et lui laissant savoir où en sont les choses, peut faire toute la différence entre un client loyal qui vous vantera à sa famille, à ses amis et sur les réseaux sociaux, et un client qui cherchera à faire affaires avec un autre assureur qui fournira un meilleur service. Ce dernier client pourrait même être prêt à dépenser quelques dollars de plus pour qu’on lui montre un peu d’amour et d’attention lors des situations stressantes de sa vie.

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