Finances et robots : comment la technologie financière et l’intelligence artificielle transforment l’expérience client

Tandis que l’intelligence artificielle (IA) est déjà largement répandue dans le commerce de détail, elle commence à être de plus en plus présente dans le secteur de la technologie financière (ou « fintech »). En effet, la fintech vit actuellement une période de transformation, les consommateurs se tournant vers des applications émergeantes dotées d’une intelligence artificielle, afin d’obtenir des conseils et des services en ce qui a trait aux finances. Maintenant, les banques ont, elles aussi, des robots.

La récente montée de l’intelligence artificielle est le résultat de coûts de stockage de données toujours plus abordables et d’une puissance informatique énorme, lesquels permettent l’analyse et la récupération ultra rapides de données. Les applis IA transforment les données en connaissances sur les consommateurs, offrant le meilleur des deux mondes : l’efficacité de la machine et la perspicacité de l’être humain. Cette technologie – qui prend la forme de chatbots, processus automatisés et assistants personnels intelligents (tels que Siri ou Watson) – amène un tout autre niveau de service personnalisé et d’efficacité à l’expérience client.

Dans le secteur de la fintech, les conseillers financiers intelligents, appelés « robots-conseillers », sont largement utilisés. Le site web Investopedia estime qu’il y a 200 robots-conseillers aux États-Unis, ce nombre augmentant à tous les jours. Les consommateurs choisissent les robots-conseillers, plutôt que les humains, pour des raisons de commodité et d’accessibilité évidentes, sans oublier les économies de coûts considérables. Une question vous vient à l’esprit en pleine nuit ? Les robots-conseillers sont disponibles 24/7. En plus, ils se foutent de la quantité d’argent que vous avez. Les conseillers humains préfèrent travailler avec des gens aisés, exigeant un montant d’investissement minimum au commencement – parfois, ce minimum peut être aussi élevé que 100 000 $. Au contraire, les robots-conseillers ne demandent généralement pas de montant d’investissement minimum et offrent une gamme complète de services à n’importe qui. Vous envisagez de planifier votre retraite ? Un robot-conseiller peut vous aider. Un tiers des retraités américains utilisent des ressources numériques pour gérer leurs finances. Et on s’attend à ce que ce nombre continue d’augmenter.

Tout le monde aime l’efficacité et les robots-conseillers en sont la définition même. Disons qu’un client souhaite acheter des actions. Avant, il aurait appelé son conseiller ou serait allé le rencontrer en personne, pendant les heures d’ouverture de bureau. Il aurait ensuite rempli des formulaires et attendu que la transaction soit effectuée. Avec les robots-conseillers, le processus est automatisé ; le client peut sauter ces étapes manuelles et tout faire à la maison, en quelques clics.

Parce que les applis IA peuvent reconnaître le langage, les images et le texte, ainsi que traiter les données plus efficacement que les humains, les banques utilisent leurs propres chatbots pour améliorer le service à la clientèle et offrir une expérience client plus efficace. Selon bankingtech.com, Nina, l’assistante web de la banque suédoise Swedbank, tient en moyenne 30 000 conversations par mois, avec des clients. Nina connaît plus de 350 questions et réponses relatives au service à la clientèle, et possède un taux de résolution de 78 % dès la première prise de contact. Plus encore, les capacités à déterminer les schémas récurrents et à surveiller les comportements en ligne font des applis IA d’excellentes ressources pour détecter les activités frauduleuses.

Comme dans le commerce de détail, les robots en fintech peuvent offrir des conseils aux consommateurs pendant qu’ils magasinent. Le nouveau domaine de la gestion financière personnalisée a émergé sous l’initiative de la startup de San Francisco, Wallet.AI. Cette appli recueille des informations depuis le téléphone intelligent d’un consommateur – où il a magasiné, combien il a dépensé, qu’est-ce qu’il a acheté. Ces données permettent d’établir des habitudes de consommation et ainsi d’offrir des conseils financiers, même lors du magasinage. En plus de contrôler les achats impulsifs, l’appli envoie des rappels pratiques concernant les habitudes quotidiennes, comme les arrêts au café du coin. Elle indique au consommateur combien il peut économiser en réduisant son utilisation de services tels que Uber (la compagnie citée en exemple sur le site web de la startup).

Étant donné les développements en cours dans le secteur de la fintech, les jours où l’on devait se trouver un partenaire de magasinage ou un conseiller financier sont peut-être révolus. Tout ce dont vous avez besoin, c’est un téléphone intelligent à portée de main.

Pour rester à l’affût des meilleures pratiques en matière de communications clients, suivez Xpertdoc et David Squibb sur Twitter : @xpertdoc , @David_Squibb