La solution universelle s’applique-t-elle lorsqu’il est question de la CRM ? Première partie : la grande entreprise

Parfois, les solutions universelles fonctionnent, parfois non.

Prenez par exemple les bas de Noël. À mesure que les vacances approchent, vous remarquerez que des bas festifs de même taille sont accrochés au foyer de la plupart des maisons, à l’exception peut-être du bas spécial du chien. Et, puisque nous parlons de l’hiver (en été, comme le font les gens, ce qui explique ce phénomène du Noël des campeurs !), il ne faut pas oublier les bonnets à taille unique, que l’on retrouve souvent enroulés dans les bas.

En ce qui concerne les entreprises, chacun sait qu’elles sont intéressées à attirer et fidéliser les clients – après tout, elles ont besoin d’une personne pour acheter ces bas et ces bonnets. Mais lorsqu’il est question d’une solution de gestion des relations clients (CRM), la solution universelle ne convient pas à tous. Les grandes et petites entreprises ont besoin de solutions différentes. Bien qu’elles partagent des objectifs communs, de quelle façon leurs besoins en matière de CRM varient-ils au chapitre des défis, des stratégies et des approches ?

Les plus grandes entreprises doivent collaborer avec une base de clients plus vaste ; elles ont donc des besoins, des exigences et des feuilles de route différents de ceux des entreprises plus petites. Comme toute entité, qu’il s’agisse d’une salle de classe, d’un pays ou d’un café, la taille d’une entreprise signifie un mode de fonctionnement différent.

Dans la plupart des cas, plus l’entreprise est grande, plus le nombre de clients est élevé. Au chapitre de la gestion des relations clients, cela signifie que les entreprises plus grandes doivent répondre aux besoins de divers segments démographiques. Généralement, une grande entreprise aura besoin d’un système de CRM plus complexe et flexible pour faire plaisir à différents types de clients. Par exemple, si une catégorie de clients n’est pas présente en ligne en raison de leur démographie ou de leur emplacement géographique, la plateforme doit être en mesure d’envoyer et de traiter des documents par courrier. Cette catégorie est de plus en plus lminoritaire, mais elle est toujours présente. Une autre catégorie de clients pourrait uniquement vouloir recevoir des avis par voie électronique, surtout ceux qui possédaient des iPod et publiaient des vidéos sur YouTube avant même d’avoir trois ans. Une très grande entreprise qui mène des affaires à l’étranger aura besoin d’une plateforme de CRM plus sophistiquée pour se conformer à diverses politiques.

Ne manquez pas mon prochain billet, alors que j’aborderai les besoins auxquels font face les petites entreprises.

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